Проект по внедрению омниканального Service Desk в розничной сети «Дикси» одержал победу на конкурсе «Проект года Global CIO»

В номинации «Управление ИТ» лучшим признан проект внедрения отказоустойчивого омниканального Service Desk Итилиум, который сегодня обслуживает всю территорию розничной сети «Дикси» в ЦФО, СЗФО и УФО. Этот проект о том, как правильный отечественный Service Desk помогает отладить внутренние процессы управления IT до мелочей.

На фото: Роман Пилькин (генеральный директор «Деснол Софт»), Сергей Цветков (руководитель направления поддержки СЭД и ITSM АО «Дикси ЮГ»)  

Результатами внедрения Service Desk Итилиум в «Дикси» стали отлично налаженный внутренний сервис и повышение качества услуг за счет ускорения обработки заявок, ведь теперь ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. 

Таким образом, сроки исполнения заказов удалось сократить на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%. При этом компания отметила существенную экономию в процессе внедрения и использования системы по сравнению с прежним решением. Подробнее о проекте 

Сергей Цветков, руководитель направления поддержки СЭД и ITSM АО «Дикси ЮГ»:

«Экономия «Дикси» в деньгах за счет миграции с Naumen и перехода на систему Итилиум составляет 3–4 млн в год. Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях доходит до 60%, а объем ручных операций сократился на 42%. Кроме того, система Итилиум демонстрирует высокую отказоустойчивость, что было для нас важно». 

Сергей более подробно рассказал об особенностях внедрения в блиц-интервью корреспонденту конкурса «Проект года Global CIO», а также отдельно отметил внимательное отношение и высокий уровень профессионализма специалистов центра внедрения Итилиум, которые помогли разобрать все аспекты процессной модели системы, в результате чего у ритейлера появилась четкая картина: что необходимо применять «как есть», а что — адаптировать «под себя». 

Уникальность проекта обусловлена еще и тем, что был разработан универсальный API, который позволил выполнить интеграцию Итилиум с внешними ITSM-сервисами, а также более чем с 10 корпоративными информационными системами «Дикси». В их число вошли такие решения как — Grafana, Axapta (Microsoft Dynamics AX), «Паспорт магазинов», сервисы автоинкассации, Сrystal Service Integration (система автоматизации розничной торговли) и многие другие.