Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
На конкурс «Проект года Global CIO» номинирован совместный проект «Деснол Софт» с федеральной розничной сетью «Дикси» (входит в ГК «Магнит»). Этот проект о том, как правильный отечественный Service Desk помогает отладить внутренние процессы управления IT до мелочей. Сегодня в «Дикси» внедрен отказоустойчивый омниканальный Service Desk Итилиум на базе ITIL и автоматизировано 8500+ рабочих мест. В 2022 году проект вошел в ТОП-10 из 500 самых масштабных проектов фирмы «1С», подтвержденных отзывами заказчиков по числу автоматизированных рабочих мест на базе «1С:Предприятие 8».
Перед стартом проекта были поставлены такие цели: повысить эффективность управления ИТ-услугами на территории сети «Дикси» (а это ЦФО, СЗФО, УФО) и снизить затраты на ITSM при непрерывном росте качества услуг. Как в итоге получилось достичь этих целей, читайте далее.
Если говорить о масштабе проекта, то в систему ежедневно поступает 1500+ обращений, а в год это более 540 тысяч! Service Desk аккумулирует в одном окне заявки на услуги от 90% подразделений — от IT до HR. При этом обеспечена отказоустойчивость системы высшего уровня — 99%.
Service Desk — омниканальный, то есть заявки на обслуживание поступают через специально разработанный веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, email, колл-центр. Все доступные каналы работают как единая система, в которой хранится и анализируется история обращений потребителей услуг. В процессе настройки система была интегрирована с базой знаний, реализованной в сервисе AutoFaq с элементами AI. База формировалась более года и сейчас помогает пользователям получить ответы на часто задаваемые вопросы через чат-боты, экономя время службы поддержки на устранение типовых инцидентов.
Разработка универсального API позволила выполнить интеграцию Итилиум более чем с 10 корпоративными учетными системами и сервисами «Дикси», а также ITSM-системами подрядчиков. В числе интегрированных решений — Grafana, Axapta (Microsoft Dynamics AX), «Паспорт магазинов», сервис автоинкассации «Покопийка», система автоматизации розничной торговли Сrystal Service Integration и другие.
Результаты проекта впечатляют: сократились сроки исполнения заказов на 9%, простои оборудования уменьшились на 14%, трудозатраты сократились до 60%, объем ручных операций в ITSM снижен на 42%. Сегодня экономия «Дикси» в деньгах за счет миграции с Naumen и перехода на систему Итилиум составляет до 4 млн рублей в год!
В 2022 году проект по внедрению решения Итилиум в «Дикси» уже высоко оценило российское ИТ-сообщество. Став победителем конкурса «1С:Проект года» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)», проект доказал значимость и масштаб проделанной работы специалистами «Деснол Софт» и «Дикси».
Проголосовать за проект можно на сайте конкурса «Проект года Global CIO».
Напомним, что голосование за проекты продлится до 8 января 2023 года включительно, а 26 января в Москве пройдет торжественная церемония награждения победителей.
Интервью
Дмитрий Байраков, Food Fresh: «Наша концепция – магазин в духе «Елисеевского»»
Сервис доставки премиальных продуктов выходит в офлайн и открывает гастроном в центре Москвы.