Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
Сеть булочных Ф. Вольчека обслуживает более 180 точек по Санкт-Петербургу и использует собственную сервисную службу для ремонта и обслуживания заведений. Ранее компания использовала инструменты Excel и Jira для регистрации заявок, но с ростом сети возникла потребность в более функциональном и удобном решении. Компания выбрала Okdesk, оценив стоимость, гибкость настроек, русскоязычную техподдержку и возможность интеграции с другими ИТ-сервисами.
Процесс перехода на новое решение постарались организовать максимально бесшовно. Для начала к Okdesk подключилась тестовая группа пользователей — отдел из 10 человек, который экспериментировал с решением в течение двух недель бесплатного пробного периода. После отработки деталей подключили и остальные отделы. Для ускорения пользователи импортировались напрямую из Active Directory, после чего уже в Okdesk дополняли информацию.
Вместе с внедрением Okdesk в сети булочных Вольчека реконструировали бизнес-процессы, связанные с обработкой обращений и их переходами между статусами. Теперь заявки в систему поступают через веб-интерфейс и мобильное приложение. Они либо маршрутизируются автоматически на нужную группу поддержки или конкретных специалистов второй линии, либо поступают к диспетчерам, которые назначают ответственных вручную.В сложных случаях к заявкам добавляются наблюдатели или соисполнители, которые могут помочь с решением. В отдельных ситуациях, например если необходимо приобрести дополнительное оборудование, оформляются вложенные заявки.
Обращения различных типов имеют разные параметры SLA — этого функционала в принципе не было в старом инструменте. В Okdesk же заявки со статусом «стоп-торговля» (инциденты, которые останавливают бизнес торговой точки) получают особое внимание — поддержка реагирует на них намного быстрее.
Также для помощи с быстрым закрытием заявок сеть булочных Вольчека развивает базу знаний. Сотрудники поддержки могут легко получить любую информацию по всем сервисам в одном месте, а для заявителей описано решение самых простых проблем и первые шаги для решения более сложных инцидентов, например, что нужно сделать в случае аварии.
«Okdesk сделал работу с заявками удобнее. Система гибко подстраивается под различные изменения бизнес-процессов, чем мы успешно пользуемся. В результате сократилось время обработки обращений. Настраивая различные типы заявок и указывая конкретные группы/исполнителей, за счет этого сокращается время принятия и решения заявок. Нет промежуточных этапов, когда нет статуса — непонятно чья заявка. Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения возникающих инцидентов. Особенно это касается заявок со статусом „стоп-торговля“, т.е. аварий, из-за которых торговые точки простаивают», — поделился опытом внедрения Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки компании.
Интервью
Дмитрий Байраков, Food Fresh: «Наша концепция – магазин в духе «Елисеевского»»
Сервис доставки премиальных продуктов выходит в офлайн и открывает гастроном в центре Москвы.