— Расскажите, пожалуйста, о системе. Что такое СДО?
— СДО, система дистанционного обучения, — это веб-сайт, с помощью которого персонал осваивает новую программу. Основная целевая аудитория — это торговые представители и супервайзеры. Они изучают мобильную часть комплекса «ST-Чикаго».
— Почему вы внедрили систему дистанционного обучения?
— Провести обучение почти для 3000 «полевых» сотрудников, рассеянных по всей территории России, достаточно сложно. Нужно собрать команду региона в одном месте, привезти тренера. А через месяц часть персонала меняется, и новые агенты осваивают программу уже с помощью своих старших коллег. Качество знаний при этом очень сильно страдает, но отправлять специалиста на Камчатку для обучения нового агента нецелесообразно. А различные памятки и инструкции не решают вопрос — их практически никто не читает, предпочитают разбираться самостоятельно. Поэтому, когда возникла необходимость массового единовременного обучения, мы внедрили СДО.
— Какие плюсы СДО можете назвать?
— Во-первых, интерактивность. Это не просто текст или видео. Обучающий курс включает в себя информационные видеоролики, теоретические тесты и практическую часть. Задействовано сразу несколько каналов восприятия, поэтому эффективность обучения очень высокая. Во-вторых, мобильность. Зайти на сайт и пройти курс можно в любое время, с любого оборудования, будь то компьютер или планшет. Главное — устойчивое интернет-соединение. В-третьих, не требуется присутствие тренера. В-четвертых, материал качественно усваивают разные люди. Бывают «быстрые» сотрудники, которые за час-два все задания проходят. Тем же, кому требуется больше времени, СДО позволяет усваивать материал «со своей» скоростью.
Расскажу еще об одном преимуществе на примере. Дистрибутор нанимает торгового агента, который выходит на маршрут через неделю. За это время проводится дистанционное обучение, и сотрудник с первого же дня нормально работает на маршруте: все алгоритмы и сценарии уже «сидят в пальцах». Это помогает избежать многих ошибок. Чтобы достичь такого эффекта, упор в обучении делается на многократное повторение некоторых действий.
Мы внедряли СДО во время перехода на новую версию программы. Когда прогресс в обучении достигал 90%, а оценка — 80, сотруднику устанавливали обновление. Сейчас СДО используется, во-первых, для обучения новых сотрудников: прохождение курса стало неотъемлемой частью введения нового сотрудника в должность. Во-вторых, для знакомства с дополнительным функционалом: программа «ST-Мобильная торговля» постоянно развивается, меняется интерфейс, добавляются новые возможности, и обо всех этих изменениях мы оповещаем наших сотрудников с помощью СДО. В-третьих, для хранения корпоративных материалов (различные политики, новости, информация о продуктах). Эта возможность для нас очень важна: торговые представители не имеют доступа к корпоративной сети. И наша «сокровищница» корпоративных материалов раньше была для них недоступна.
— Как «полевой» персонал реагирует на дистанционное обучение?
— В финальном тесте курса мы «зашили» три вопроса: «был ли полезен курс?», «узнали ли вы что-то новое?» и «как вы оцениваете удобство работы с системой?». Если на первый и второй вопрос почти все отвечают положительно, то удобство работы с системой не устраивает 1/5 часть опрошенных. С чем это связано? Мы полагаем, что есть несколько причин. К курсу прилагается памятка, в которой описан регламент, как нужно поступать в случае возникновения нештатных ситуаций. Но такова психология — различные инструкции мало кто читает. Еще один фактор — низкая компьютерная грамотность людей. Например, когда сайт СДО «зависает» из-за нестабильного интернет-соединения, обучающиеся считают, что это проблема программы. Нельзя забывать и о том, что все-таки самый эффективный формат обучения — это когда живой человек все объясняет и показывает. К дистанционному обучению люди не привыкли. Но тут приходится чем-то жертвовать.
— Какие бизнес-выгоды вы получили благодаря дистанционному обучению?
— Сокращение издержек по обучению и экономия времени. Можно было бы с помощью СДО контролировать компетенции персонала, но мы от такого шага отказались, так как отследить, самостоятельно сотрудник отвечает на вопросы или ему кто-то помогает, не представляется возможным. На данном этапе СДО — это инструмент донесения информации, а не проверки знаний. Для нас важно, чтобы «полевые» сотрудники как можно быстрее адаптировались и стали ориентироваться в программе, и выходя на маршруты, допускали как можно меньше ошибок.
Сейчас, когда у нас есть централизованное формализованное решение для передачи знаний, уменьшилось количество обращений от «полевого» персонала с вопросом «А как это сделать?», в целом, работа агентов ускорилась, появились новые временные резервы для посещения торговых точек в течение дня.
