— Процессы мобильной торговли в FMCG и нефтехимии практически не отличаются: «полевые» агенты обслуживают торговые точки, скидывают заказы. Только клиенты у нас другие — станции, магазины моторных масел и запчастей, авторемонтные мастерские… Раньше оператор мог ошибиться и к заказчику уезжал не тот продукт. Сейчас процесс продажи автоматизирован. Ответственность за качество данных полностью лежит на плечах того, кто набивает заявку. И ошибки исчезли.
— Насколько быстрее стали работать «полевые» сотрудники?
— Быстрее не получается. Качественнее — да, но не быстрее. В прайсе у нас полторы тысячи SKU — машинные масла и сопутствующие товары. Представьте: продавец в магазине диктует заказ, а торговый представитель ищет позиции в огромном списке, в разных папках, на каждую SKU проставляет отдельную скидку… Это занимает время. Поэтому сначала агент записывает заказ на листочек, потом садится в машину или в кафе и вносит данные в программу спокойно, без спешки и ошибок.
Внедрение. Доработки. Обучение
— Как выбирали решение?
— Мы протестировали около пяти программ. В итоге остановились на ST-Mobi.com, как на самом удачном и удобном варианте. Пока ИТ-специалисты настраивали решение, мы обучались. Мне поступали отчеты о прогрессе в изучении курсов торговой команды. Я контролировал успешность сотрудников и время, затраченное на обучение.
— Как вы осваивали решение?
— Тоже проходил курсы. И сейчас продолжаю обучаться на вебинарах, которые проводят «Системные Технологии». Не всегда получается их посещать, очень хорошо, что потом присылают видеозаписи. На последний вебинар, посвященный обновлению программы, я не попал, а в записи посмотрел. И уже воспользовался улучшенной функцией поиска и добавления новых клиентов в территорию. Вводишь первые три буквы названия — и нужная организация высвечивается. На карте сразу показывается, распознаны ли GPS-координаты точки. Если нет — можно их обновить. Добавилось автоматическое построение маршрута. Программа высчитывает оптимальную траекторию с учетом знаков дорожного движения. Импонирует, что разработчик «облачного» сервиса постоянно улучшает функционал и придумывает что-то новое.
— Какие-то доработки прошлось заказывать?
— Мы не делаем одну общую скидку на всю накладную, цена снижается на каждую позицию отдельно. Например, в зависимости от объема заказа конкретной SKU. Поэтому разрабатывали возможность проставлять скидку на каждый товар в заявке вручную.
— Торговый представитель сам определяет размер скидки?
— Да, этот вопрос в компетенции «полевого» агента. Определены рамки допустимой скидки, до которой он может снижать цену самостоятельно, но в программе таких ограничений нет. Значительные скидки — на оптовые закупки — согласовываются со мной. Технически «полевые» сотрудники ставят ее сами, но только с моего разрешения.
Пятница теперь — рабочий день
— Изменились ли стандарты работы сотрудников?
— Раньше после пятничного совещания работали в пол силы: соваться в стоящий в пробках город никому не хотелось, и к выходным все точки «прогружали». Теперь маршруты изменились, торговых агентов контролируют, и пятница стала полноценным рабочим днем. В территории у каждого около 60 точек, за неделю нужно посетить каждую.
Поначалу сотрудники расстроились, но так как выбора не было, пришлось смириться. А сейчас нашли плюсы в автоматизации: лояльность клиентов возрастает, потому что ошибки в заказах исчезли. Видны задолженности и остатки.
— Как сейчас выглядит рабочий день торгового представителя?
— В идеале агент должен подъехать к торговой точке, открыть визит, выполнить цели, сразу оформить заказ. Выйти из точки, закрыть визит. Но в реальности получается по-другому: заказы оформляются после визита. Задачи в программе я не ставлю — полезная функция, но для полноценного использования не хватает времени. «Полевую» ситуацию агенты докладывают на еженедельных собраниях. Да и смысла нет каждый раз говорить: «Поправь банку на полке». Торговые уже много лет у нас работают и понимают, зачем они идут к клиенту.
— А каким функционалом пользуетесь?
— У агентов в «полях» востребованы остатки на складе, дебиторская задолженность и сбор заказов. Я занимаюсь, в основном, отслеживанием с помощью GPS-контроля. Вижу, какие документы, в какое время, в какой точке создаются. Когда агент выходит на маршрут, и во сколько заканчивает работу. А заказы смотрю в 1С.
Масло — это вам не йогурт
— Раньше агенты начинали рабочий день вовремя?
— Как сказать. Конечно, не каждый день, но бывало всякое. Рабочий день начинается с 9 часов, а магазины открываются в 10. С 9 до 10 утра — это подготовка к визитам. И вечером с 5 до 6 тоже час домашней работы. До 10, наверное, все успевают выспаться.
— То есть сейчас выходят на маршрут ровно в 10?
— В принципе, да. Если есть личные дела, они должны делаться в свободное от работы время.
— Штрафуете ли за опоздания?
— Нет, мотивация от этого не зависит. Я объясню нашу специфику.
Продать бутылку пива или пачку йогурта намного проще, чем машинное масло. Нужно знать технологию производства, отраслевые допуски и еще много чего. Найти компетентного специалиста сложно. В нашей компании есть отдел, который занимается продажей пива. Производитель выпускает новинку, запускает рекламу по телевизору — все ларьки покупают. Торговым представителям остается роль сборщиков заказов. А когда вышло масло, банка которого стоит две тысячи рублей, надо умудриться объяснить, чем оно хорошо, почему оно нужно и как продавец на нем заработает деньги. У нас трудятся взрослые люди, которые знают, что делают. Если их штрафовать постоянно… ну уйдут они, и все. Конечно, кнут присутствует в работе, но и пряник тоже.
— KPI торгового зависит от данных из приложения?
— Зависит постольку, поскольку все продажи проходят через программу, там же формируется отчетность.
— Про кнут и пряник. Как устроена система мотивации?
— Не выполнил план — не получил определённую часть зарплаты. Перевыполнил — заработал премию.
— Какие показатели учитываются?
— Продажи, дебиторская задолженность, спецзадачи на месяц. Например, провести акцию или продать новый продукт в 20 магазинов. Компания устраивает конкурсы на определенные показатели, например, на лучшую выкладку товара. Призы за победу не обязательно денежные. Бывают подарочные сертификаты или какие-то вещи.
Портрет торгового в нефтехимии
— Чем еще отличается работа торгового представителя?
— Постоянно проводится дополнительное обучение: тренинги по продажам, по технологиям, по продукту. Когда выпускается новинка, приезжает специалист, читает семинары. Мы продаем серьезный, технологичный и дорогой продукт. Нужно быть в курсе новостей автопрома, нефтяной промышленности и переработки. Знать требования к автомобилям, в том числе, к недавно выпущенным.
— Какие требования при приеме торгового представителя на работу?
— Нужно пройти сложное собеседование. Кандидат должен знать устройство автомобиля. Как минимум, отличать бензиновый двигатель от дизельного. В производителях масел разбираться и в том, что у них происходит. Приветствуется опыт работы в отрасли.
— То есть достаточно быть опытным автолюбителем? Или нужно образование?
— Образование не важно. Если знаний не хватает, проведем дополнительное обучение. Хорошего продажника я всегда возьму, обучу всем необходимым для успешной работы навыкам. Но специалист должен быть хорош в продажах, не сборщик заказов. Потому что продукт сам себя не продаст.
