Крупнейшие онлайн-ритейлеры начали оставлять клиентам покупки, которые те хотели бы вернуть в магазин и возвращать им финансовые средства без возврата товара, пишет The Wall Street Journal.
justynafaliszek / Pixabay
До пандемии коронавируса торговые сети предлагали клиентам возвращать товары, купленные онлайн, самостоятельно, поскольку это позволяло компаниям снизить собственные затраты на перевозку. Кроме того, такой подход повышал шанс на то, что покупатель, вернув одну вещь, купит вместо нее в магазине другую. Но пандемия внесла коррективы в такую схему, поскольку количество покупателей, которые согласны самостоятельно принести вещь в магазин, чтобы ее вернуться, резко снизилось. На поведение потребителя повлияли и ограничения, наложенные на работу физических магазинов.
Аналитики выяснили, что количество онлайн-возвратов в 2020 году подскочило сразу на 70%. Более половины этого прироста обеспечил бум онлайн-торговли, еще более четверти — нежелание покупателей возвращать онлайн-заказы через магазины. Из-за возросших затрат на возврат товаров крупные торговые сети стали использовать новые схемы: например, стали заключать соглашения с небольшими сетями магазинов у дома, чтобы покупатели могли возвращать свои заказы туда, а также нанимать курьерские службы, которые бы забирали ненужные заказы сразу у нескольких клиентов, которые живут неподалеку друг от друга.
В случае, когда все предложенные варианты невыгодны, ритейлеры предлагают клиенту оставить заказ себе и возвращают ему деньги. Для оценки необходимости такого варианта используется искусственный интеллект; в Walmart рассказали, что он учитывает такие данные как стоимость товара, стоимость обработки возврата, вероятность того, что возвращенный товар снова будет продан, а также историю покупок самого клиента. Аналогичные схемы использует и Amazon, если у покупателя нет возможности вернуть товар безопасным путем.
Новый метод «возврата товара» уже привлекает мошенников. Чаще всего они заявляют, что товар был неисправен, после чего, используя методы социальной инженерии, пытаются убедить сотрудников магазина вернуть деньги без отправки товара назад. В другом случае мошенники заявляют курьерам, что боятся расписываться за посылки во время пандемии из-за страха заразиться ковидом, а затем сообщают компаниям, что заказ не был им доставлен.
Ранее сообщалось о том, что Amazon запустил доставку лекарств по рецепту.
Кроме того, онлайн-продажи Walmart выросли на 79% в III квартале.
Виктория Станковская, Retail.ru
