Сеть магазинов косметики и парфюмерии Л’Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра своего интернет-магазина. Проект позволил Л’Этуаль увеличить количество выполненных заказов, снизить уровень операционных расходов и сделать еще один шаг к построению омниканальной электронной торговли.
В 2012 году Л’Этуаль модернизировал свой интернет-магазин и предложил покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, которая использовалась в колл-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов:
- операторы не могли при желании покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента;
- отсутствовала возможность при разговоре с покупателем видеть историю его покупок и обращений;
- реализация ИТ-решения не позволяла в горячий сезон увеличивать количество сотрудников колл-центра;
- отсутствовала функця анализа эффективности операторов.
Помимо устранения всех недостатков предыдущей системы, новое решение Oracle Commerce Service Center позволило автоматически распределять различные типы задач, которые возникают в процессе обработки заказов, по операторам с соответствующими ролями. Для операторов была сохранена возможность выбирать задачи и заказы из реестров, выполнять поиск заказов и клиентов по базе.
Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу позволил сократить операционные расходы на ИТ, справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон, увеличить процент успешно выполненных заказов и повысить выручку.
Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль):
«В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы … позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание»
Retail.ru
