Общение с покупателями вызывает трудности

Опубликованы итоги исследования качества обслуживания клиентов в сервисных и торговых точках России весной 2013 года. Исследование проводила Группа Компаний "ШАГ". В целом отмечается, что ежемесячный уровень качества обслуживания был достаточно стабилен и  ниже планки "хорошее выполнение стандартов" не опускался. Однако динамика отдельно взятых показателей в течение сезона была весьма любопытна.Если в марте и мае 2013 года каждый четвертый тайный покупатель был вынужден самостоятельно обращаться за помощью к сотрудникам, - то в апреле - каждый третий. И если тайный покупатель должен получить консультацию в обязательном порядке, то реальный покупатель может развернуться и уйти, если ему не удастся заинтересовать продавца просто своим присутствием. Для ритейлеров это означает, что треть уже привлеченных в точку посетителей могут не стать покупателями лишь из-за лени торгового и сервисного персонал.

Инициативное взаимодействие с клиентами и выявление их потребностей – самые слабые звенья весеннего обслуживания в отечественных сервисных и торговых точках, отмечают исследователи.

Retail.ru