К службам безопасности в ритейле предъявляются все новые требования. Бизнес ждет от безопасников не только физической охраны, но и погружения во все сферы работы компании, помощи в увеличении продаж. Некоторые собственники думают о том, что охрану в торговом зале лучше заменить камерами видеонаблюдения, а ветеранов спецслужб – менеджерами и аналитиками. О том, насколько эти идеи реальны, каковы особенности работы службы безопасности и как меняется концепция этой функции, рассказал директор по продажам группы компаний «Император» Дмитрий Логинов.
– Из чего складываются основные потери в рознице? Какая динамика наблюдается в структуре потерь?
– Классически потери разделяются на «известные» и «неизвестные». «Известные» идентифицируют и устраняют, улучшая бизнес-процессы компании, «неизвестные» идентифицировать сложно, чаще всего они выявляются только после ревизии в магазине, поэтому меры борьбы с ними трудно запланировать заранее.
Еще одна сегментация потерь в ритейле – внутренние (воровство и мошенничество сотрудников, неверное администрирование) и внешние (воровство покупателей). Доли распределяются примерно так: порядка 70% потерь приносят сотрудники организации, около 30% приходится на магазинные кражи, так называемый шоплифтинг.
С ухудшением общей экономической обстановки и снижением благосостояния людей появились предпосылки для роста магазинных краж. К моему сожалению, есть примеры того, как родители вовлекают в противоправную деятельность несовершеннолетних детей.
Чаще всего это наблюдается в продуктовых магазинах, из которых дети 10–12 лет пытаются вынести какие-то продукты питания.
Один из новых трендов – рост количества интернет-площадок, где можно купить ворованный товар. В интернете легко можно найти сайты, группы в соцсетях и чаты, где люди предлагают на заказ вынести выбранный товар из любого магазина – парфюмерию, одежду или продукты.
Результаты опроса ГК «Император», проведенного на конференции «Imperator-Forum 2021. Тренды в безопасности ритейла».
– Возникли ли новые проблемы с развитием онлайн-торговли?
– Конечно, e-commerce стал еще одним сегментом контроля потерь, доля онлайн-продаж растет, с ней увеличиваются и риски. Но управление потерями в сегменте интернет-торговли во многом облегчается тем, что и товар, и клиент там оцифрованы. Человек, чтобы купить онлайн, обязан пройти процедуру авторизации и оставить продавцу свои контактные данные. То есть каждый покупатель почти прозрачен для продавца. На мой взгляд, потерями в e-commerce управлять легче, хотя мошенники активно ищут все новые пути преодоления защиты, выстраиваемой службами безопасности.
– Выросли или сократились потери за год пандемии?
– Год назад, когда началась пандемия, многие прогнозировали рост преступности, мародерства и краж. Но, к счастью, этого не произошло. По статистике МВД, выросло домашнее насилие, но увеличения уличной преступности, внешних нарушений общественной безопасности не было.
В пандемию возник другой тренд – уход из отрасли охранников. Оставшись без работы в локдаун, когда торговые центры были закрыты, многие из охранников переквалифицировались в курьеров, им там понравилось, и теперь они не хотят возвращаться на прежние рабочие места. Поэтому сейчас на рынке охраны наблюдается дефицит квалифицированных сотрудников.
Результаты опроса ГК «Император», проведенного на конференции «Imperator-Forum 2021. Тренды в безопасности ритейла».
– Потери растут, тем не менее крупные сети решаются существенно сокращать службу безопасности. Яркий тому пример – «М.Видео», сократившая штат службы безопасности в три раза. Чем вызван этот тренд?
– Я бы не назвал сокращение СБ трендом. Да, примеры есть, но этот процесс не такой быстрый и легкий. В «М.Видео» до сокращения была проделана кропотливая подготовительная работа по цифровизации и стандартизации процессов.
Конечно, коммерсанты всегда думают об оптимизации затрат: зачем держать большой штат СБ, если можно обойтись меньшими силами? Но тут встает главный вопрос – как измерять работу службы безопасности?
Как правило, KPI служб безопасности состоят из нескольких блоков: физическая охрана, информационная безопасность, кадровая безопасность, взаимодействие с органами власти. Но не всегда можно четко установить связь между действиями СБ и полученной прибылью. Один мой знакомый, руководитель СБ крупной компании, пожаловался, что в конце года получили бонус все подразделения компании, кроме безопасности. Почему? Скорее всего, собственник рассуждал так: если СБ не выявляет раз в месяц недобросовестного закупщика или не раскрывает преступную схему, значит, там работают бездельники. И если в компании все в порядке, нет опасных инцидентов, складывается ощущение, что все происходит само собой, и СБ ничем не озабочена. Если бы постоянно приносили какие-то кейсы о борьбе и нарушениях, тогда было бы ясно, что не зря едят свой хлеб. Складывается парадоксальная ситуация – чем хуже обстановка, тем лучше для СБ. Такой подход подрывает идею профилактической работы с сотрудниками компании. Задача СБ – донести до сотрудников мысль: «если ты что-то сделаешь нечестно по отношению к работодателю, ты точно попадешься, не рискуй». В этом – важная составляющая работы.
– Какие еще стереотипы сложились в отношении службы безопасности в ритейле, какие устои мешают развитию?
– Давайте посмотрим, кто такой безопасник. Как правило, это ветеран спецслужб, опытный, находчивый и решительный. Когда он работает на государственной службе, «коммерсант» для него – вероятный потерпевший, свидетель либо обвиняемый. Потом он увольняется по выслуге и идет работать в бизнес. Но как он будет воспринимать своего нового работодателя, который еще недавно был у него «фигурантом в деле»? Современные коммерсанты – это прогрессивная молодежь, живущая в цифровом пространстве, имеющая новые требования к персоналу. Ветеран спецслужб, как правило, консерватор, далекий от процессов цифровизации. Не все готовы развиваться с профессиональной точки зрения, получать новые знания и навыки. Но сейчас, чтобы оставаться в рынке, придется соответствовать изменениям.
Фото: vilma3000/shutterstock
– Как меняются задачи службы безопасности в ритейле?
– В 1990-е годы руководитель СБ – это «решала», «отмазыватель», тот, кто помогал бизнесу выживать в те лихие времена. Сейчас бизнес ждет не «решал», а менеджеров, способных погрузиться во все сферы работы компании, понять основные бизнес-процессы, иметь представление о том, как работают логистика, склад, закупки и продажи. Только тогда он сможет стать помощником в решении основной задачи ритейла – получении прибыли.
Служба должна защищать интересы бизнеса, а не тормозить его работу. Например, если подразделение остро нуждается в новом квалифицированном сотруднике, а руководитель СБ затягивает проверку, то подразделение не сможет полноценно выполнять свою работу, а бизнес недополучит прибыль.
Нужны новые знания. Например, во всех иностранных компаниях в России руководители СБ должны уметь общаться на английском языке, и те, кто не готов учиться, не смогут устроиться на более высокооплачиваемую работу.
– Тогда почему берут ветеранов спецслужб, а не менеджеров, аналитиков, выпускников факультетов управления?
– Пока в стране дефицит вузов по подготовке полноценных руководителей СБ. В некоторых вузах появляются кафедры экономической безопасности, но потребуется время, для того чтобы выпускники набрались опыта.
Крупные компании принимают в свои службы аналитиков, уделяют анализу особое внимание, но таких компаний единицы. Небольшим ритейлерам не хватает материальных и кадровых ресурсов. Выход для них – обращение к сторонним аналитикам. Но, как показывают наши опросы, компании не готовы отдавать аналитику на аутсорсинг.
Результаты опроса ГК «Император», проведенного на конференции «Imperator-Forum 2021. Тренды в безопасности ритейла».
– Есть ли алгоритмы обеспечения безопасности?
– Работа СБ тем и отличается, что шаблонов не хватает для решения всех задач. Криминал мыслит нешаблонно, каждый раз выдумывая новые интересные схемы. Коррупционеры в отделе закупок – это неглупые творческие люди, хорошо умеющие договариваться. Если бы все было так просто, можно было бы прописать алгоритмы действий при любой схеме, но в жизни каждый раз все складывается по-разному.
– Сейчас вы сказали ключевую мысль, и стало ясно, почему нельзя отказаться от ветерана спецслужб и заменить его аналитиком или менеджером широкого профиля. Именно в работе с криминалом, мошенничеством, правонарушителями и нужен следственно-розыскной опыт?
– Безусловно, только человек, имеющий опыт нестандартной работы, способен справиться с новыми вызовами. Также ценны связи с государственными службами, умение общаться с правоохранительными органами, полицией.
– Еще один тренд, о котором много говорят, – замена охранников видеосистемами. Насколько реальна полная замена людей камерами?
– Усиление технических систем обнаружения позволяет высвободить рабочие руки. Но камера не может задержать злоумышленника. Все равно в торговой точке понадобятся люди, которые будут реагировать на инцидент.
– То есть физическая охрана пока все-таки остается актуальной?
– Как показывает опыт, с охранником в магазине персонал чувствует себя более уверенно и защищенно. Продавцы, обнаружив вора, действуют более решительно – не боятся сами подойти, попросить показать, что в сумке, вызвать охрану.
Конечно, решение убирать или оставлять охранника в торговом зале, зависит от формата, площади и ценового позиционирования магазина.
Стоимость замка не должна превышать стоимость имущества, которое он сохраняет.
– Сейчас стали чаще говорить, что надо не сокращать убытки, а помогать повышать маржу. Есть такой тренд?
– Это новое видение роли службы безопасности – не только выискивать недостачи, но и способствовать повышению прибыли. Не могу сказать, что это тренд, но понимание постепенно приходит. Меняться не всегда комфортно, и говорить об инновациях с консерватором СБ – это особый челлендж, но те, кому интересно ориентироваться в трендах, приобретать новый опыт, не закрываются в самих себе, общаются с коллегами, экспертами, ходят на мероприятия, такие как Imperator-Forum. Благодаря такому общению на рынке передовые идеи постепенно материализуются.
Фото: Vasin Lee/shutterstock
– Как развивается цифровизация процессов службы безопасности в ритейле?
– Внедряются цифровые технологии. Например, лет десять назад технология распознавания лиц была очень новаторской и не всем понятной, а сейчас модули распознавания установлены во многих торговых центрах. Одному ТЦ Санкт-Петербурга в течение нескольких месяцев удалось выявить группу карманных воров. Был установлен модуль распознавания лиц и образов, позволяющий распознавать людей даже в масках, что в пандемию особенно актуально, и как только система идентифицировала шоплифтера, все арендаторы получали оповещение с опознавательными признаками. Конечно, такое решение очень повысило бдительность линейного персонала и предотвратило кражи.
– Собственная СБ или аутсорсинг – что эффективнее?
– Коллеги из СБ часто спорят: что лучше – штатные сотрудники или аутсорс? В обоих вариантах есть плюсы и минусы.
Собственные сотрудники обходятся дороже – нагрузка на ФОТ, социальный пакет, налоги. В случае некачественной работы их очень сложно уволить и даже оштрафовать. С внешним подрядчиком заключается договор, в котором есть пункт о штрафных санкциях и разрыве контракта в случае неудовлетворительной работы. У подрядчика может быть больше компетенций и возможностей привлекать к решению задачи разных специалистов.
Можно передать на аутсорс лишь часть функций СБ. Но проблема в том, что бизнес не готов делегировать свои задачи сторонним операторам. И хотя на рынке есть много новаторских идей и моделей по предотвращению потерь, бизнес опасается инвестировать средства в пилотирование, проводить эксперименты, не хочет рисковать.
Если удастся убедить хотя бы протестировать новые модели, которые собственник мог бы применять по предотвращению потерь, то страхов делегирования функций стало бы меньше. Все ждут, когда кто-то проведет эксперимент, чтобы потом внедрить у себя уже апробированную модель.
– Какие функции можно передать на аутсорсинг в первую очередь?
– На конференции Imperator-Forum 2021 мы провели опрос среди экспертов в безопасности ритейла об их отношении к передаче некоторых функций СБ на аутсорсинг. Результаты показывают, что около половины респондентов готовы передать физическую охрану. На аутсорсинг может быть переведена кадровая безопасность, и на рынке есть компании, оказывающие услугу проверки кандидатов. Если новые кандидаты появляются всего лишь раз в месяц, зачем для их проверки держать специалиста в штате?
Юридическую и правовую безопасность тоже можно передать на аутсорс, не всегда стоит содержать свой юротдел, удобнее и выгоднее нанять юридическую компанию, которая будет оказывать сопровождение.
Финансовую безопасность, наверное, лучше оставить за собой, так как это ключевая составляющая бизнеса.
Информационную безопасность, защиту коммерческой тайны тоже рискованно передавать на сторону.
Технические системы безопасности уже частично находятся на аутсорсинге, потому что устанавливают оборудование и оказывают сопровождение сами подрядчики. То есть из 6 блоков 4 спокойно можно передать на аутсорсинг. Как говорится, не покупай корову, если нужен стакан молока.
Конечно, надо выбирать надежного и зарекомендовавшего себя подрядчика услуг. Группа компаний «Император» имеет 27-летний опыт в безопасности ритейла, включая физическую охрану, технические системы безопасности, удаленный видеомониторинг, аналитику кассовых операций. Наши решения позволяют ритейлерам сокращать потери в магазинах на 20%. Обращайтесь, и мы найдем лучшее решение для ваших задач!
