«Юлмарт» –крупнейший интернет-ритейлер России, позиционирующий себя как кибермаркет. Несколько лет подряд входит в тройку крупнейших продавцов Рунета, а в 2013 возглавил рейтинг журнала Forbes «20 крупнейших онлайн-магазинов России». В 2013 и 2014 годах становится лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания». На сегодняшний день представительства «Юлмарта» находятся в более чем 190 городах страны, компания насчитывает 29 городских центров исполнения заказов, 2 пригородных центра распределения и исполнения заказов и 283 пункта заказа и выдачи «Юлмарт Outpost».
Расскажите в двух словах, в чем успех компании «Юлмарт»?
Мы как ритейлер производим продукт – многосоставный сервис для покупателя. Мы не продаем что-то уникальное, мы продаем то же самое, что и все, но мы создали свой юлмартовский продукт – сервис и обслуживание наших клиентов. Платформа, производящая продукт, – это наша структура, бизнес-процессы и система управления всем этим. Но самое главное в успехе это понимание, чего ты хочешь и понимание, что нет ничего невозможного.
Вы изначально делали ставку на сервис?
Идея создать бизнес пришла в 2008 году и тогда, лично я не имел понятия о ритейле в принципе. Когда мы начинали четкого понимания как работать не было, было видение чего хотим добиться, что получить. Многие применяемые в нашей модели вещи пришли осознано, с ориентацией на знания, другие получились как бы сами собой, интуитивно, но на самом деле закономерно и на основании здравого смысла.
Мы автоматизировали почти все процессы, связанные с общением с покупателем. Тем не менее, он всегда стоит во главе угла, и все сервисы и продукты мы создаем под него. Отношения с ним должны быть как с близким и важным человеком.
Чем измеряете успех, кроме финансовых показателей?
Успех я измеряю в лояльности покупателей, в количестве тех клиентов, которые, придя к нам один раз, стали нашими постоянными покупателями. Это самый важный для меня параметр, который как раз и влияет на финансовый результат работы.
Как мотивируете сотрудников?
Лояльность , ответственность, мотивированность – это три кита ценностей для сотрудников. Мы не создаем жестких стандартов внутри компании, мы ориентируем людей. Осознание каждым сотрудником того, что он создает свой продукт для своих же сослуживцев или для наших покупателей стимулирует и поддерживает каждого в работе, заставляет смотреть на свою работу не как на ежедневную рутину, а как на живой процесс. Безусловно, не все сотрудники этим пропитаны, более 5000 человек сложно зарядить одной идеей. Нам в этом смысле есть куда стремиться.
Как выживаете в высоко конкурентной среде?
Конкурентами для нас являются те, кто использует такую же бизнес – модель. Есть попытки создания таких моделей, но пока я не вижу успешных реализаций. Тем не менее я с удовольствием наблюдаю за рынком и вижу интересные примеры компаний. Я искренне приветствую хороших и интересных конкурентов, у которых есть чему научиться.
Каковы перспективы развития вы видите?
Сегодня наш ассортимент более 60 000 только базовых наименований товара. Важен не показатель количества SKU, а его качественная составляющая. У нас самый широкий охват в отраслях, начиная с электроники, заканчивая детскими товарами, которые мы на самом деле только осваиваем.
Развитие компании сейчас идет по трем основным направлениям. Это продуктовое направление, развитие категории детских товаров и авто запчастей. Новые продукты, новые категории товаров всегда предполагают развитие новых сервисов. Когда мы начали торговать покрышками, мы поняли, что нам не достаточно тех сервисов, которые у нас есть как у продавца электроники. Когда мы начали торговать детскими товарами, мы поняли, нужно мыслить, как мама, а не как электронщик. И это требует модернизацию платформы деятельности нашей компании. Так что мы работаем и над новыми продуктами, и над новыми сервисами.
Я вижу «Юлмарт» как универсальный ритейлер, которому все равно чем торговать, но только потому что он делает это профессионально в любом сегменте.
Думали ли про перспективы освоения рынков других стран, азиатского, например?
Перспективы в этом есть, встает только следующий вопрос – а зачем? Нам хорошо работается на российском рынке, мы видим перспективы в нем.
Ирина Баскакова для Retail.ru
По материалам конференции Электронная Торговля 2014
