Все чаще торговые сети стали сокращать свои затраты, используя для коммуникации с клиентами и для корпоративной связи IP-телефонию. Более дешевый и технологичный, такой способ связи помогает оптимизировать расходы на связь и внутренние процессы, и существенно улучшить качество обслуживания клиентов.
О том, как телекоммуникационные технологии помогают ритейлерам развивать бизнес, мы поговорили с Еленой Венцлавович, директором телеком-оператора «Дом.ru Бизнес» (корпоративный бренд АО «ЭР-Телеком Холдинг»).
Как вы считаете, в каких форматах розничной торговли IP- телефония наиболее востребована?
IP-телефонией пользуются компании любого масштаба, от небольших магазинов до крупных сетевых ритейлеров. Примером федеральной торговой сети, которая в целях оптимизации затрат уже перевела часть сервисов на IP-телефонию, является X5 Retail Group. Если смотреть по рынку в целом, то IP-телефония стремительно набирает популярность в самых разных отраслях. Этим способом связи активно пользуются логистические предприятия, региональные представительства российских и зарубежных компаний, гостиничный и туристический бизнес.
Расскажите подробнее, что такое IP- телефония и почему она так интересна ритейлерам?
IP-телефония – это телефонная связь, при которой голосовые данные передаются не по традиционным телефонным линиям, а по сети передачи данных. Услуга IP – телефонии предоставляется в любом месте, где есть интернет, и все чаще рассматривается как альтернатива стационарной проводной связи. Преимуществ у такого способа связи множество, назову некоторые из них. Первое преимущество – IP-телефония значительно дешевле, она сокращает расходы на связь и коммуникации. Второе преимущество – она открывает множество дополнительных возможностей для роста бизнеса через интеграцию с современными сервисами, например через использование такого инструмента, как облачная АТС. Третье важное преимущество – нет привязки к стационарному номеру, а, следовательно, и к географическому расположению офиса. Кроме того, нет никаких ограничений по количеству номеров и точек, которые можно соединить с помощью интернет-телефонии, что очень удобно ритейлерам, имеющим разветвленную сеть филиалов.
Какие задачи может решить IP-телефония и облачная АТС для торговой сети?
Облачная, или виртуальная АТС, – это полноценная телефонная станция у вас в офисе, которая не требует установки специального оборудования и обслуживания, так как обслуживание полностью осуществляет сервис-провайдер. Кроме организации коммуникаций между филиалами, можно решать целый спектр задач, направленных на развитие бизнеса. Например, анализ аудиозаписей разговоров открывает широкие возможности для мониторинга уровня обслуживания клиентов по телефону. С помощью облачной АТС легко оценить среднее количество телефонных обращений в день, время обслуживания клиента, сделать вывод о качестве обслуживания, понять слабые стороны в общении с клиентами.
Есть ли в вашей практике примеры ритейлеров, которые реализовали возможности ОАТС?
Не так давно мы подключили ОАТС крупному ритейлеру в Нижнем Новгороде. На ее базе был организован кол-центр более чем на 100 номеров. Изначально работа кол-центра выстраивалась на услугах мобильной связи, что существенно влияло на качество передачи речи и эффективность работы операторов. Кроме того, чтобы получить статистику звонков у мобильного оператора, менеджерам кол-центра было необходимо делать отдельный запрос, занимавший длительное время.
Подключение к услугам «Дом.ru Бизнес» позволило выстроить единую систему телекоммуникаций, усовершенствовать процесс обслуживания входящих и исходящих вызовов, повысить эффективность работы операторов. При этом сотрудникам кол-центра стали доступны все опции современной корпоративной телефонии: многоканальная нумерация, гибкая маршрутизация, голосовое меню, перевод и переадресация вызовов, а также техническая поддержка специалистов «Дом.ru Бизнес» в режиме 24/7. Супервайзеры кол-центра получили круглосуточный доступ к статистике вызовов, что позволило оценивать качество работы операторов в режиме реального времени на основе анализа аудиозаписей разговоров.
Кроме IP-телефонии и виртуальной АТС, какие еще новые технологии используются в ритейле?
Для предприятий розничной торговли «Дом.ru Бизнес» предлагает использовать знакомый всем сервис видеонаблюдения как инструмент для управления потоками клиентов внутри торговой точки. Технически это реализуется с помощью IP-камер и интеллектуальных функций облачного видеонаблюдения и может применяться для оптимизации обслуживания покупателей в очередях. При скоплении на кассе более 5 человек специальный интеллектуальный модуль подаст сигнал управляющему магазином, который сможет оперативно перераспределить поток посетителей на другие кассы. Кроме того, функционал интеллектуального модуля позволяет фиксировать среднее время обслуживания и общее количество покупателей на конкретной кассе, что необходимо для регулирования очередей.
Данные видеоанализа также могут быть использованы для построения тепловых карт, которые помогают выявить наиболее посещаемые зоны, где покупатели проводят больше всего времени. Работа с этой информацией будет полезна при анализе эффективности выкладки товара и оптимизации торгового пространства. Решение экономично, не требует затрат на дорогостоящее оборудование и эксплуатацию, легко управляется и настраивается в личном кабинете, где доступны аналитические данные.
Какие еще телеком-новации могут помочь ритейлерам сократить расходы?
Объединить свои филиалы в единую информационную сеть – задача, которую решают многие компании, имеющие разветвленную сеть филиалов. Услуга VPNна базе высокоскоростного широкополосного доступа в интернет позволяет розничным сетям любого масштаба объединить свои филиалы в единую информационную сеть с защищенным и быстрым обменом данными, в том числе для задач оперативной логистики. Благодаря этому становится доступен быстрый электронный документооборот, общие архивы документов, дистанционный доступ к данным, видеоконференцсвязь, организуется удобный и оперативный доступ к корпоративной информации и обеспечивается полноценная работа офисных программ и IT-приложений. Наша услуга позволяет клиентам сэкономить на строительстве собственной сети, закупке и модернизации сетевого оборудования, заключении договоров транзита трафика с операторами связи, найме технического персонала для обслуживания сети, организации техподдержки.
От чего зависит стоимость ваших услуг?
Стоимость услуг зависит от многих факторов и формируется достаточно индивидуально. Для того чтобы сделать формирование цены услуг наиболее прозрачным и понятным, мы запустили специальный сервис – конфигуратор пакетов услуг, он доступен на нашем сайте и очень прост в использовании.
Требуются ли специальные навыки сотрудникам, имеющим дело с сервисами?
Как правило, сервисы интуитивно понятны и очень просты в настройке. Управление всеми услугами осуществляется через личный кабинет на нашем сайте. Удобный интерфейс позволяет производить все необходимые настройки в режиме реального времени со смартфона или стационарного компьютера.
Справка:
«Дом.ru Бизнес» (АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ Холдинг ») предоставляет сегменту В2В услуги ШПД , IP-телефонии, облачных сервисов. За период с 2003 по 2013 год компания открыла филиалы в 56 городах России, предоставляя услуги на базе собственной оптоволоконной сети. Кольцевая топология сети позволяет гарантировать высокую надежность и отказоустойчивость. Центр мониторинга, работающий в режиме в режиме 24/7, обеспечивает бесперебойную работу услуг и круглосуточную техническую поддержку. «ЭР-Телеком» входит в ТОП-2 крупнейших интернет-провайдеров России.
Антонина Яблокова, специально для Retail.ru
