Ежемесячно крупнейшие российские торговые сети принимают на работу тысячи и даже десятки тысяч человек, например, в прошлом году только за два месяца пандемии Х5 Retail Group трудоустроила 40 тыс. сотрудников. Процесс обучения новичков в компании непрерывный – и тут на помощь приходят новые технологии. Эксперты торговой сети «Пятёрочка» рассказали о двух новых подходах в обучении персонала с использованием геймификации, VR, мобильного приложения и микрообучения.
Фото: «Пятерочка»
Полное погружение: обучение продавцов-кассиров с помощью VR-технологий
VR – это один из последних трендов в обучении персонала. Если раньше VR-технологии преимущественно использовали в играх, то сейчас они получают все большее распространение в совершенно разных сферах – бизнесе, промышленности, маркетинге, HR. В образовательных проектах виртуальную реальность чаще всего применяют в формате тренажеров, которые позволяют эффективно отрабатывать необходимые для работы навыки на практике.
«Пилотный проект по VR-обучению мы запустили в пяти магазинах «Пятёрочка» в Екатеринбурге как альтернативу уже существующим форматам – электронным курсам, презентациям и обучению на рабочем месте. С помощью очков виртуальной реальности продавцы-кассиры отрабатывают те ситуации, которые могут возникнуть в ходе общения с гостями. Использование таких технологий минимизирует риски – сотрудники совершенствуют коммуникативные навыки», – рассказывает директор департамента по управлению персоналом макрорегиона «Урал» торговой сети «Пятёрочка» Вероника Коптелова.
Обучение проходит следующим образом: сотрудник надевает специальные VR-очки и попадает в торговый зал, где визуализировано оформление, стеллажи, касса. В каждой смоделированной ситуации продавцу-кассиру необходимо выбрать для ответа виртуальному гостю одну фразу из трех предложенных. По итогам обучения, кроме правильно выполненного задания, оцениваются такие показатели, как затраченное время, визуальный контакт и правильное построение фраз.
Всего VR-курс включает 16 сценариев, в каждом из которых 4 уровня сложности. Сценарии разработаны внутри компании и представляют собой основные рабочие ситуации: общение с разными типами гостей, обслуживание покупателей с картой лояльности и без карты, продажи товаров по акции, скидки пенсионерам, семейная среда, работа с очередью и т.д. С каждым уровнем сценарии усложняются – так, например, во втором блоке продавцу-кассиру нужно пообщаться с недовольным гостем и использовать свои знания «Навигатора сервиса». Это принятый в «Пятёрочке» документ, где описан порядок действий в различных ситуациях. По результатам опроса почти четверть участников проекта отметили, что они стали увереннее общаться с гостями, а более 30% поделились, что стали чаще предлагать промотовары.
«Вовлеченность в VR-обучение высокая, так как это новый интересный формат, который позволяет полностью погружаться в реальную рабочую ситуацию, формировать новые умения и применять их на практике. Использование VR-обучения влияет на увеличение скорости обслуживания, предотвращение и успешное разрешение конфликтных ситуаций, культуру обслуживания в целом», – говорит Вероника Коптелова.
Что дает VR-обучение?
-
Эффективная отработка необходимых для работы практических навыков;
-
Погружение в реальную рабочую ситуацию;
-
Снижение времени обучения;
-
Рост вовлеченности за счет использования нового интересного формата.
Обучение с помощью смартфона
Микрообучение – это новый тренд, формат, когда образовательный контент разбит на небольшие тематические модули и упакован в короткие видеоролики, посты, кейсы, лекции и транслируется с помощью мобильного приложения. Никакой «воды» и сложных формулировок, уроки содержат только важное, чтение и просмотр занимают от 2 до 10 минут. Такой формат можно сравнить со сториз Instagram или роликами TikTok, где блогеры и эксперты быстро и четко доносят одну основную мысль. Это позволяет сосредоточиться на главном, легко и с интересом ознакомиться с новым материалом и сразу применять полученные знания в работе.
Микрообучение внедрили в «Пятерочке» в ноябре 2020 года, к сегодняшнему дню в Москве уже около тысячи человек было обучено этим способом. Среди них директора магазинов, заместители директоров, администраторы, сборщики заказов в проекте повышения качества сборки заказов, супервайзеры в обучении управленческим навыкам.
Фото: «Пятерочка»
«Мы запустили специальное мобильное приложение Skill Cup, где сотрудники получают новые знания с помощью дистанционных курсов и просмотра обучающих роликов продолжительностью 2–10 минут. Это очень удобно, для обучения нужен только телефон. Пилотный курс прошли сборщики заказов, эта вакансия появилась в «Пятёрочке» весной прошлого года, когда мы начали активно масштабировать сервис экспресс-доставки. Классический формат обучения, уже существующий в компании, таким специалистам не подошел, так как на него уходит достаточно много времени. Сервис доставки развивался быстро, соответственно, и осваивать новые навыки сотрудникам нужно было оперативно – от этого напрямую зависит уровень сервиса и удовлетворенности гостей», – рассказала начальник отдела обучения и развития персонала макрорегиона «Москва» торговой сети «Пятёрочка» Анастасия Щербакова.
Контент в приложении разбит на определенные темы, касающиеся работы в доставке. Например, подбор замены товара, упаковка товара, качество, взаимодействие с курьерами, лайфхаки по повышению производительности работы сборщика (качества и скорости сборки) и так далее.
Большой плюс микрообучения в том, что в каждом уроке раскрываются один определенный навык и инструменты для его реализации. Так намного проще усваивать большие объемы информации.
«Весь контент мы разрабатывали командой тренеров и менеджеров по обучению макрорегиона «Москва», а затем публиковали его в приложении. Мы не стали ограничиваться только видео, а решили использовать совершенно разные форматы: лонгриды, тесты, тренажеры для отработки практических навыков, карточки с заданиями, соревновательные баттлы (дуэли) на знание материала. За счет применения новых инструментов нам удалось сохранить высокую вовлеченность в обучение. Кроме того, сотрудник может в любой момент открыть приложение и пройти интересующую его тему заново», – говорит Анастасия Щербакова.
На данном этапе в компании обсуждается вопрос масштабирования этой формы обучения.
Планируется, что дальше участие в проекте по микрообучению примут продавцы-кассиры в московском регионе. У каждого из них есть карманная памятка по адаптации, в которой собрана информация по всем бизнес-процессам. QR-коды, размещенные в книжке, ведут в онлайн-библиотеку, где можно посмотреть короткие трехминутные ролики на любую тему, например, как правильно выложить товар или актуализировать ценники.
Что дает микрообучение?
-
Быстрое погружение в контент, снижение времени обучения;
-
Эффективное и оперативное освоение новых навыков, которые тут же можно применить на практике;
-
Целенаправленность: позволяет фокусироваться только на важной и необходимой в данный момент информации;
-
Рост вовлеченности в обучение за счет интерактивности и разнообразия форматов.
