В период ажиотажного спроса в конце марта и в апреле онлайн-супермаркет Perekrestok.ru столкнулся с неожиданными и непредсказуемыми проблемами. Пришлось экстренно адаптироваться, пересматривать процессы, менять функционал, вводить новые и убирать лишние опции, расширять штат и разворачивать серверный парк. Каждый день возникали новые «болевые точки», которые команда научилась отрабатывать. Сейчас платформа быстро наращивает мощности и отлаживает процессы доставки.
Фото: X5 Retail Group
Стресс-тест
Онлайн-супермаркет Perekrestok.ru, как и другие игроки e-grocery, столкнулся с проблемой галопирующего спроса в период после начала пандемии и введения карантинных мер. По словам управляющего директора Perekrestok.ru Леонида Довладбегяна, e-grocery сейчас стал драйвером всего рынка электронной коммерции, количество запросов по доставке еды за последние месяцы увеличилось в 10 раз, игроки делают все, чтобы удовлетворить спрос, но размеры офлайн- и онлайн-рынков несопоставимы.
Если в 2019 году рынок онлайн-доставки продуктов питания и товаров повседневного спроса составил меньше 50 млрд руб., то рынок еды в целом – 15 трлн руб., активный переход из офлайна грозит буквально «завалить» онлайн.
Perekrestok.ru и до пандемии развивался довольно активно: по итогам 2019 года количество заказов выросло в 3,3 раза и превысило 1,3 млн. Чистая выручка выросла в 3 раза и составила 4,3 млрд руб. Это было планомерное и предсказуемое развитие. Но примерно с 11–12 марта 2020 года число и объемы заказов стали стремительно расти. Вторая волна роста пришлась на последнюю неделю марта, а пик спроса наблюдался с 30 марта по 5 апреля.
«В пиковый период спрос вырос в 3 раза, – говорит коммерческий директор Perekrestok.ru Елена Матвеева. – Среднее количество размещенных заказов увеличилось более чем на 90%, до 13 тыс. заказов в день. Число позиций в чеке выросло в 1,5–2 раза – с 40 до 60–80 товаров. Средний чек вырос почти в 2 раза – до 6 тыс. руб. Драйверами роста стали такие категории, как бакалея, макароны, крупы, консервы, бытовая химия, товары для животных».
Как рассказала директор по продукту Мария Тимофеева, с 11 марта средний трафик на сайте вырос в 2,5 раза, при этом были и пики – увеличение трафика в 5 раз. Трафик мобильного приложения вырос в 1,7–2 раза. Наблюдалось также очень серьезное увеличение внутреннего трафика платформы, между веб-сайтами и складами – более чем в 3 раза.
Экстренная адаптация
Пришлось принимать экстренные меры. Для того чтобы ИТ-система справлялась с нагрузкой, был развернут серверный парк, создан новый канал связи для складов, серьезно пересмотрен функционал на сайте, откорректированы процессы, изменена политика коммуникации с покупателем.
Чтобы упорядочить процесс формирования заказа, пришлось изменять некоторые функции, например, очередь попадания заказа на комплектацию теперь сразу распределяется по сменам и сотрудникам. На витрине отключили все, что утяжеляло процесс, все рекомендательные и рекламные скрипты.
Если при нормальном сценарии товарные позиции, находящиеся на разгрузке или в пути, были доступны к заказу, то, как только начался ажиотажный спрос, количество таких допущений системы было существенно сокращено, чтобы человек мог заказать только то, что уже находится в ячейке. Таким образом решалась проблема неполного выполнения заказов, которая неминуемо возникала и вызывала жалобы покупателей на то, что довозится не все.
«Появились новые пользователи, которым необходимо заполнять данные с указанием адреса, чтобы оформить заказ со склада, обслуживающего этот адрес, – рассказывает Мария Тимофеева. – Чтобы максимально упросить и ускорить этот шаг, мы ввели опцию «выберите зону доставки на карте». Теперь достаточно кликнуть на зону города, где находится покупатель, и приступать к выбору товаров в корзину».
Компания решила сфокусироваться не на мелких заказах, а на заказах впрок, поэтому минимальный порог заказа повысился. Для целевого клиента, осуществляющего крупные закупки, добавили раздел «упаковкой дешевле», где разместили наиболее популярные товары – воду, молоко, средства для стирки, в упаковках по 6–12 штук. Сформировали такие специальные наборы, которые можно положить в корзину одним кликом.
Чтобы решить проблему удовлетворения выросшего числа заказов, магазин начал расширять горизонт доставки – сначала до 7, потом до 14 дней. Но это, во-первых, плохо сказалось на качестве сервиса – сбились тайминги пополнения и размещения товара на складе и другие процессы конвейера; во-вторых, люди оказались не готовы ждать две недели и часто отменяли заказы. Поэтому онлайн-супермаркет вернулся к первоначальному горизонту. Сегодня горизонт доставки составляет +2 дня.
В связи с угрозой заражения в экстренном порядке на сайте и в мобильном приложении была введена бесконтактная доставка заказа. С 19 марта по 16 апреля компания осуществила более 12 тыс. бесконтактных доставок.
Внутренние изменения в процессах Perekrestok.ru, позволяющие адаптировать систему к возросшей нагрузке, продолжаются. В частности, в связи с большим спросом мобильных пользователей, в ближайшее время будет запущено новое усовершенствованное мобильное приложение.
Нарастить мощности
Perekrestok.ru рассчитывает прийти к целевой модели и нормальному режиму работы благодаря расширению ресурсов и мощностей.
Досрочно введен в эксплуатацию новый dark store в подмосковном Видном, что позволит увеличить совокупную мощность супермаркета на 30% и обрабатывать в Москве на 40% больше заказов.
«Dark store в Видном разгоняется быстрее обычного, – говорит Леонид Довладбегян. – Приходят новые сотрудники, которые быстро обучаются и стараются собирать как можно больше заказов. Число собираемых заказов выросло с 500 до 650, планируем в ближайшее время увеличить количество ежедневных заказов до 1000».
Идет активное привлечение новых сотрудников – водителей, курьеров, сборщиков заказов, исполнителей вспомогательных операций. Увеличена численность контактного центра. «С 25 марта ежедневно трудоустраиваем по 30–35 сборщиков и курьеров и около 10–12 сотрудников колл-центра,– рассказывает операционный директор Ольга Калоева. – Наплыв кандидатов увеличился примерно в 2 раза, как правило, это работники ресторанно-гостиничной сферы».
В марте принято на работу около 500 курьеров и сборщиков, в апреле эта цифра увеличится. Площадка также использует сторонние курьерские компании.
Изменен порядок приема на работу. Если раньше кандидат сначала приходил на объект для собеседования и затем проходил медицинскую проверку, то сейчас сначала проводится онлайн-собеседование, потом в медцентрах кандидат проверяет состояние здоровья и только после этого приходит оформляться на объект.
В период ажиотажа и паники супермаркет старался выполнить как можно больше заказов не из-за стремления нарастить клиентскую базу и увеличить выручку, а потому что люди, особенно пожилые, нуждались в продуктах, поясняет Леонид Довладбегян. Выполняя социальную миссию, для пенсионеров ввели дополнительную горячую линию, снизили горизонт доставки до двух дней, снизили минимальную стоимость заказа и ввели бесплатную доставку.
В целом количество выполненных заказов в день выросло на 13%, сегодня выполняется более 7 тыс. заказов в день.
E-grocery будет расти
В настоящее время Perekrestok.ru принимает заказы на несколько дней вперед. Ежедневно открывается 7 тыс. слотов доставки, которые быстро разбираются покупателями. Но в течение дня открываются дополнительные окна: контактный центр прозванивает тех, кто потенциально может отказаться от заказа, а такие есть всегда, и таким образом добираются примерно 100–200 заказов.
Для сокращения отказов введена предоплата банковской картой на сайте.
Покупатели перестали паниковать, продукты длительного хранения уже закуплены, поэтому корзина заказов стала меняться.
«Сейчас спрос смещается в сторону фреш – фруктов и овощей, молочных продуктов и других товаров, которые люди покупали до пандемии, – говорит Елена Матвеева. – Потребление свежих продуктов за последние недели выросло на 25%. Средний чек остается высоким, перераспределения спроса в более дешевые товары не наблюдается».
Perekrestok.ru рассчитывает открыть третий dark store , но время и место открытия не уточняются. Прогнозы на будущее тоже строить рано, считает Леонид Довладбегян, – по опыту других стран, после карантина бизнес долго восстанавливается. Если раньше ритейлер планировал вырасти в несколько раз и стать лидером рынка, то сейчас планы не озвучиваются. Пока ясно, что e-grocery будет расти, так как за время карантина привычка онлайн-потребления сформировалась.
Валерия Миронова, Retail.ru
Почитайте также:
«Леруа Мерлен»: «За 2-3 месяца мы потеряем 80% оборота, если ситуация не изменится»
Иван Федяков, INFOLine «Малый и средний бизнес подставили»
Как организовать торговлю с приемом заказов по телефону?
6 советов по оптимизации работы магазина в кризис
Дмитрий Левицкий: «Доставка не спасет никого»
«1C» против коронавируса: антикризисный пакет для малого розничного бизнеса
Сергей Леонов, «Хороший выбор»: «В период рецессии рынок будет консолидироваться все быстрее»
Мстислав Воскресенский: «Игроки e-grocery – в полном шоколаде»
