Федеральный продуктовый ритейлер, сеть которого охватывает 697 населённых пунктов. По состоянию на 31 января 2016 года компания управляла 2710 магазинами, включая 2564 магазина «у дома» «Дикси», 109 магазинов «Виктория», 1 магазин Cash и 36 компактных гипермаркетов «Мегамарт» и «Минимарт»
Основное направление работы компании - комплексное оснащение торговых и промышленных объектов «под ключ». Официальный дилер итальянского производителя торгового оборудования – концерна ARNEG. В компании работают 10 филиалов, 6 региональных представительств, 26 сервисных центров. 36 компактных гипермаркетов «Мегамарт» и «Минимарт»
Проблема сбоев работы холодильного оборудования хорошо знакома практически всем продуктовым ритейлерам. …Мясо с лёгким душком, приобретающие подозрительную округлость прямоугольные молочные пакеты, «мягкое» мороженое. Часто причиной такого брака при хранении является сбой в работе холодильного оборудования, в котором выставляется продукция.
Магазин несёт убытки, а управляющий недоумевает, ведь обслуживание холодильного оборудования регулярно осуществляется сервисной организацией. Специалисты сервиса приезжают и что-то делают. Почему же ситуация снова и снова повторяется?
Проблема
Проблема в том, что управляющие магазинов, как правило, являются хорошими управленцами, толковыми товароведами и довольно приличными продавцами. Но в большинстве своём они не вполне понимают ни работу холодильного оборудования, ни перечень и порядок работ сервисной бригады при плановом предупредительном обслуживании объекта, визите на объёкт. В результате, заключая, казалось бы, выгодный договор на дешёвое сервисное обслуживание, магазин много больше теряет на испорченной продукции, вышедшем из строя дорогостоящем оборудовании, человеко-часах сотрудников, которые вынуждены заниматься разгрузкой и загрузкой продукции, и, конечно, магазин теряет репутацию покупателей, в привлечение которых были прежде вложены деньги.
Происходит это потому, что перечень работ настолько минимален, что, по сути, минимизирует пограничные предаварийные ситуации.
Да и не стоит забывать, что если объект не находится в full-сервисе, а специалисты получают деньги за количество визитов и устранение аварий, то интересы магазина и сервисной компании существенно расходятся. Магазин заинтересован в бесперебойной безупречной работе холодильников, а сервисная компания заинтересована в большем количестве вызовов.
Задача
Компания «Дикси» поставила перед собой задачу решить эту проблему. Всех специалистов эксплуатационных служб торговой сети решили направить на обучение. Компания решила, что не стоит экономить на хорошем сервисе и при наличии первой же возможности переводить обслуживание магазина на full-сервис. Но чтобы понять, какой сервис хороший, а какой - не вполне, надо чётко определиться с подрядчиком по тем критериям, которые будут положены в основу такой оценки.
Решение
Решение проблемы предложила компания «Лэнд». Уже не первый год на ее базе функционирует собственный учебный центр. Задачами его всё это время было обучение собственных сотрудников компании, повышение их квалификационного уровня.
Все сотрудники учебного центра имеют высокую квалификацию. В компании ведётся регулярный мониторинг развития холодильных технологий, и большое количество передовых решений в нашей стране появилось впервые с подачи компании «Лэнд», которые, в свою очередь, ретранслируются в учебном центре.
Для специалистов эксплуатационных служб торговых сетей был подготовлен семинар, которые впервые в январе 2016 года провели для сотрудников федерального ритейлера – сетевой компании «Дикси». Участие в нём приняли 13 человек. Это были руководители отделов эксплуатации и инженеры по эксплуатации магазинов «Дикси».
Семинар проходил в 2 этапа:
1. Информационное освещение важных для проблематики вопросов.
2. Выездное занятие с демонстрацией возможностей применения полученной участниками информации на конкретных торговых объектах сети «Дикси».
Участники познакомились с принципами работы холодильного оборудования, узнали, каким образом сервисные специалисты определяют риски возникновения поломок и утечек, каким образом осуществляется контроль и настройки холодильного оборудования, и что непосредственно может сделать специалист службы эксплуатации, приехав на объект, чтобы определить риск возникновения внештатных ситуаций.
Излагаемый материал был хорошо проиллюстрирован докладчиком. Для этого использовался как демонстрационный материал ведущих производителей холодильного оборудования, так и собственные наработки Технического отдела компании «Лэнд».
Кроме графических материалов докладчик использовал рабочее оборудование и материалы, принятые в работу в компании, а также видеоролики зарубежных компаний и видеоурок серии обучающих фильмов, создаваемых техническим отделом компании «Лэнд».
Результат:
«Дикси»: Снимается с повестки дня вопрос сбоя в работе холодильного оборудования при наличии договора на сервисное обслуживание. В компании появился компетентный персонал - управляющие и инженеры служб эксплуатации, разбирающиеся в тонкостях ремонта ходильного оборудования.
«Лэнд»: Информация о прошедшем мероприятии довольно активно начала распространяться среди ритейлеров, и уже сейчас Учебный центр компании «Лэнд» готовится к приёму новых групп сотрудников эксплуатационных служб федеральных сетей. В настоящий момент ведётся разработка целого ряда новых программ.
