- Если с покупателем грубо обошлись в торговой точке, он как минимум туда больше не зайдет, а как максимум - напишет жалобу, за что может последовать штраф или увольнение нерадивого сотрудника, - отмечает пресс-секретарь заместителя главы Екатеринбурга по вопросам потребительского рынка и услугам Илона Стародубцева. - Клиенты уже привыкли к принципиально иному уровню обслуживания, и если их что-то не устраивает и уж тем более возмущает, они "голосуют" кошельком - выбирают другую торговую точку. Благо, в каждом квартале города несколько магазинов.
Особенно обострилась борьба за предпочтения клиентов с наступлением кризиса, в период общего снижения покупательской активности. Сама жизнь заставила ритейлеров прибегнуть к разработке маркетинговых программ, повышающих лояльность покупателей. И, пожалуй, главная ставка в общей стратегии и тактике торговли была сделана именно на предупредительное отношение продавцов к тем, кто стоит "по другую сторону прилавка".
Как сообщила Илона Стародубцева, ежегодно более 40 тысяч продавцов областного центра повышают профессиональный уровень на специализированных курсах, где их обучают в том числе и "благородным манерам" в общении с посетителями торговых точек. Более того, на отдельных предприятиях, главным образом в сетевом ритейле, открыты собственные обучающие центры для персонала. Там с продавцами работают штатные психологи и профессиональные консультанты.
- "Цена" вежливого, обходительного отношения к покупателям давно подсчитана, - отмечает заведующая сектором агропродовольственной политики Института экономики УрО РАН Валентина Неганова. - Известно, что профессиональные продавцы-консультанты приносят ритейлу от 15 до 30 процентов дохода. Особенно важно отношение к покупателям-пенсионерам, которым в силу возраста бывает сложно прочесть, скажем, надпись на упаковке. Для многих из них до сих пор непривычен формат современной торговли. И грамотный консультант в какой-то степени адаптирует покупателя к изменившимся условиям.
При этом, как отмечают в комитете по товарному рынку администрации Екатеринбурга, если откровенно грубое, хамское отношение в торговле практически удалось изжить, то общий профессиональный уровень продавцов пока явно не дотягивает даже до средних показателей.
- Недавний мониторинг на предприятиях торговли Екатеринбурга показал, что около 80 процентов продавцов не справляются со своими обязанностями, - констатирует Илона Стародубцева. - Это не означает, что они грубят покупателям: консультанты просто не всегда обращают на них внимание либо не могут достаточно профессионально рассказать о свойствах товара, который реализуют.
При этом, как отметила эксперт, в последнее время отмечается просто вал жалоб на сотрудников частных охранных предприятий, работающих в торговых центрах. На специальный телефон горячей линии, организованный комитетом по товарному рынку, поступает по три-четыре сообщения в неделю о грубом, а то и вовсе агрессивном поведении охранников по отношению к покупателям.
Интересно, что попытка перенять у Запада лишь внешние проявления взаимодействия торговых работников с клиентами, без понимания внутренней основы, зачастую порождает другую крайность: сервис становится приторно навязчивым. Нередко покупателя встречают у дверей лучезарной фальшивой улыбкой и буквально с порога, не дав опомниться, начинают предлагать товар, с выбором которого он еще не определился. Классическая фраза: "Вам чем-нибудь помочь?" - при этом означает, что покупателю на самом деле не столько хотят помочь, сколько намереваются раскрутить его на покупку какой-нибудь вещи. Как правило, консультант в таком случае получает свой бонус от реализации.
- Очень многое зависит от внутренней культуры самого продавца, - говорит консультант одного из парфюмерных супермаркетов Екатеринбурга Мария Зверева. - Но у каждого из сотрудников нашей компании действительно есть прямой материальный стимул быть предельно вежливым с покупателями и максимально точно рассказывать им о заинтересовавшем их товаре. В любой момент в зале может появиться так называемый скрытый покупатель, в задачу которого входит комплексная оценка уровня обслуживания клиентов. В результате по итогам работы за месяц кто-то из сотрудников может получить премию, а кого-то накажут штрафом. В компании постоянно проводят тренинги, где нас обучают в том числе и тому, как, предлагая товар, не быть излишне навязчивыми. Просчитано, в какой именно момент нужно подойти к потенциальному покупателю, с каких слов лучше всего начать с ним разговор. Для проведения таких занятий руководство компании приглашает даже консультантов из-за рубежа.
На каждом из предприятий торговли и сферы услуг свои секреты работы и тайны выстраивания отношений с клиентами. Так, мастер одного из престижных салонов красоты Екатеринбурга Александр Моисеев признался, что с сотрудниками заранее обговаривается даже круг тем, на которые предпочтительно разговаривать с клиентом во время работы, а на какие - строго запрещено, чтобы не создавать у него недоброжелательный настрой. Так, к примеру, вето наложено на разговоры о религии и политике. При этом каждый из сотрудников владеет и некоторыми психологическими приемами, позволяющими ему вовремя гасить возникающие конфликтные ситуации. В ином случае гнев клиента может обернуться для салона прямыми убытками, когда заведению придется компенсировать затраты за работу, не устроившую заказчика. Словом, срабатывает старый проверенный принцип обслуживания: клиент всегда прав.
"Российская газета" - Экономика УРФО №5180 от 13 мая 2010 г.
