Любовь Горбунова,
Партнер,
Екатерина Денисова,
Ведущий консультант,
Консалтинг-Центр «ШАГ».
Во многих западных компаниях существуют так называемые рабочие книги сотрудника. Это внутренний документ компании, который выдается новичку, и помогает ему адаптироваться. В этой «книге» описывается функционал — его и его коллег — рассказывается о том, как живет компания, какие есть правила, какие табу – в общем, вся официальная информация, которую необходимо знать новичку на этапе вхождения в компанию, а «старожилу» всегда необходимо помнить. Для разных сотрудников создаются разные «книги». К сожалению, в России встретить такой документ большая редкость. А зря… особенно полезен такой материла для тех, кто находится на переднем фронте общения с клиентом.
Такой документ может состоять из двух частей: «книга сотрудника» и «книга продавца». С одной стороны в книге написана общая информация для любого сотрудника: миссия компании, история, цели, которых стремится добиться компания, кто клиент компании и другую важную «программную» информацию. И это та часть, которую условно можно назвать «книга сотрудника». Российский торговый персонал отличается от западного тем, что не может просто выполнять распоряжения или правила. И если создать свод правил и заставить сотрудников выучить их, все равно ничего не получится. Среднестатистический российский продавец не станет выполнять тех правил, которых он не понимает, не принимает или не считает выгодными для себя. И такая «вводная» часть призвана помочь продавцы осознать себя частью большой компании, работающей на одно и общее дело. Продавец должен понимать, что правила, которые компания устанавливает, являются не прихотью начальства, а механизмом достижения успеха всей компании.
По мере необходимости в течение дня продавцы выполняют множество работ, кроме своей непосредственной задачи — обслуживания клиентов. И если про качество обслуживания клиентов говориться очень много, то о том, как работает продавец, когда нет покупателя – многие молчат. Предполагается, что он или она сам (сама) чем-то себя займут или их займут директора, администраторы магазина. Однако можно не только прописать стандарты поведения сотрудников в торговом зале, но и доходчиво и легко рассказать им об этом в «Книге продавца».
Вторая часть документа обычно относится к функционалу сотрудника, для которого она готовится. В данном случае для продавца. Мы бы советовали всем начинать составление такого документа с таких простых и, на первый взгляд понятных вещей, как распорядок дня: начало рабочего дня, его конец, правила поведения в торговом зале. С одной стороны – это постоянное напоминание о дисциплине, с другой стороны помогает «войти» в текст «инструкции по поведению».
Иногда работодатель добавляет в книгу информацию о самом сотруднике. И тогда из просто «книги продавца» она превращается в «личную книгу». У каждого экземпляра такого документа есть «свой дневник», где указаны его или ее имя — фамилия, оценки за «экзамены» (аттестации), замечания для «родителей» (директоров).
Важное замечание для тех, кто решил сделать такой документ своими руками – книга должна быть написана так, чтобы на ее чтение не затрачивалось много времени. Например, это могут быть фразы, сопровождающиеся картинками. Необходимость постоянного обращения к документу не позволяет много времени тратить на чтение во время рабочего дня, а понятные «маячки» помогают быстро вспомнить, что еще надо было сделать, но не было сделано.
Одна из главных ошибок при составлении такого рода книги – это попытка заменить одним документом все возможные правила и стандарты. В таких ситуациях документ превращается собрание решения съезда КПСС и его никто из подчиненных не осилит. Например, в личной книге продавца есть отдельный раздел, который посвящен мерчендайзингу, но нет описания правил сезонной раскладки. Или может быть раздел, который посвящен стандартам, но не должно быть написаны сами стандарты качества обслуживания. Так, может быть фраза «проверить правильность расстановки POS –материалов, но не может быть «POS — материалы должны быть расставлены следующим образом». Все частности должны быть описаны в специальных документах – мерчендайзинг бук или стандартах компании по обслуживания клиентов. В личной книге продавца написаны лишь основные правила поведения в зале, что делать когда нет клиента, что разрешено делать в торговом зале, а что запрещено.
Другая важная ошибка – «зашить» в книгу представление руководства о том, как работают продавцы. Прежде всего всем, кто задумался создать такую «инструкцию» для своих продавцов узнать у них их чего состоит их рабочий день. Конечно, нельзя не обратиться к стандартам обслуживания клиентов и особенностям правил мерчендайзинга в этой компании. По опыту консультантов КЦ «ШАГ» информация должна быть собрана из всех возможных источников: продавцы, директора магазинов, руководители розничной сетью, сотрудники отдела персонала. Вся эта информация помогает не только подготовить документ, но и представить какие есть расхождения в представлении о работе сотрудников и их реальном рабочем дне.
Но, не смотря на то, что этот документ может считаться личным, было бы лучше, если бы во время увольнения данный документ сдавался вместе с другой собственностью компании. Иначе ваши конкуренты будут рады узнать о стандартах вашей компании.
