Газета «Известия»
Книги жалоб и предложений, известные нам по советским временам, помогали рассерженным покупателям добиться справедливости или хотя бы просто эмоции выплеснуть. В нынешние времена про жалобные книги вспоминают нечасто — и что же, неужто весь накопленный опыт борьбы с обидчиками насмарку? А вот и нет — просто теперь жалобщик пошел продвинутый, ему уже не нужно выходить из квартиры, достаточно зайти в интернет и набрать в строке поиска: «книга жалоб». Так и поступили корреспонденты «Недели» Полина Орлова и Ольга Тимофеева.
Работники советской торговли боялись жалобной книги как огня. Все жалобы в ней просматривали надзорные ведомства, а за просмотром могла последовать большая проверка. Кстати, книга жалоб и предложений и сейчас остается обязательным атрибутом торговли, просто не все об этом знают. Доступ к ней должен быть свободным, чтобы покупателю не приходилось выпрашивать ее у сотрудников магазина.
С виртуальными книгами жалоб проще — достаточно компьютера с выходом в интернет. В виртуале можно поругать ГАИ и пожаловаться на испорченный яблочный пирог. На лучших из «жалобных» сайтов обидчики потребителей пишут ответы, а потребитель решает, простить или нет.
Кто и как снимает баллы с обидчиков
«Глобальная жалобная книга Caybo» не припрятана ни под прилавком, ни в укромном уголке за дверью. Чтобы ее обнаружить, нужно просто зайти на сайт www.caybo.ru. Жалобы недовольных, обманутых или обруганных потребителей сгруппированы в тематические разделы и составляют здесь настоящий черный список.
Фирмы, компании или магазины, обидевшие клиента, обязательно информируются о поступившей на их счет претензии и при наличии доброй воли могут уладить конфликт. Если компромисс достигнут, жалобщик снимает свою претензию. В противном же случае она будет вечно висеть на сайте и отпугивать потенциальных клиентов.
Компании, загремевшие в жалобную книгу Caybo, наделяются специальным счетом, с которого по мере получения новых жалоб снимаются баллы. Когда конфликт улаживается, баллы возвращаются на место. Сам жалобщик также вынужден играть по строгим правилам. Он обязан предоставить о себе полную информацию и подробно описать все пережитые злоключения. Анонимки не принимаются.
На что жалуются?
Беглого просмотра многочисленных жалоб достаточно, чтобы понять, что установка «клиент всегда прав» в нашей стране не работает. Вот что нам удалось выяснить.
-
Больше всего неприятностей связано с покупкой бытовой техники, электроники и компьютеров. Вот один из примеров:
«В подарок на день рождения купил племяннику MP3-плеер. Выяснилось, что у него не работает радио. Подъехал в салон, где мне заменили плеер на другой. Еще через неделю и этот плеер вышел из строя. Я приехал к ним вновь с просьбой вернуть деньги. Мне сообщили, что нужно пройти экспертизу в сервисном центре производителя. Пришлось ехать в Москву и проводить экспертизу. Но в салоне мне сказали, что деньги возвращают только в центральном офисе. Офис работает только в будни с 10 до 19 часов. Приехал за час до закрытия. Отстояв длинную очередь, я подошел к менеджеру как раз в 19.00. Выслушав меня, девушка сообщила, что ее рабочий день закончился три минуты назад и мне придется приехать в следующий раз и написать заявление, а деньги они вернут еще через 10 дней».
-
Второй по степени опасности вид шопинга — отоваривание в крупных супермаркетах. В черном списке сплошь уважаемые продуктовые ритейлеры. Основные обвинения — несвежие продукты, обсчеты и грубость обслуживающего персонала:
«Выкладывают на прилавки пачки с детскими подгузниками Huggies, оторвав подарки детям от производителя либо приклеив обратно неудачно оторванные».
«Кассир отказалась продать мне жевательную резинку стоимостью 12 рублей, объясняя это тем, что не может дать сдачу. У нее в кассе мало 50-рублевых купюр, и они ЕЙ самой нужны».
-
Немало жалоб и на сферу услуг. «Профессиональные помощники» могут превратить в ад даже такое событие, как свадьба:
«Меня встретил очень милый менеджер, но, поняв, что я не хочу делать свадьбу в усадьбе, заказывать кареты и накрывать поляну шатрами, он потерял всякий интерес к нашему разговору. Все же мы договорились, что он подберет мне список подходящих ресторанов и займется фото- и видеосъемкой, машинами и музыкой. Прошло две недели, звонка нет. Звоню сама. Выясняется, что менеджер заболел и в ближайшие пару месяцев не собирается появляться на работе! А видеооператор принял немало спиртного и работать просто отказывался, мотивируя это тем, что мы слишком быстро ходим!»
Продвинутые чиновники
К новым технологиям приноравливаются и чиновники. Мэр Новороссийска лично принимает жалобы на своих служащих — через интернет. Чтобы пожаловаться могли все желающие, в 28 школах города открыты «социальные пункты доступа в интернет». Там можно зайти на сайт «Новороссийск без бюрократии» www.nrbb.ru и написать обращение к главе города. Платить за трафик не надо: платит мэр.
Жалобную страницу на своем сайте открыл Центробанк.
Интернет-жалобы принимает и РАО «ЕЭС» по адресу
К диалогу в интернете приглашают россиян министр экономического развития Герман Греф и генеральный прокурор Юрий Чайка. Герман Греф лично обращается к народу: «Нам очень полезно знать ваши точки зрения на происходящие события и оценки нашей работы».
Жалобы принимают и на сайте МВД. Но, к сожалению, и тут не обходится без бюрократии. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации».
Однако, жалуясь, надо не терять бдительности: вот, к примеру, в прошлом году чиновники Гонконга подставили сразу 20 тысяч своих граждан. Их жалобы на местную полицию оказались в открытом доступе в интернете. Говорят, случайная утечка. Но жителям Гонконга от этого не легче: под жалобами стояли реальные имена, телефоны и адреса…
Где фирму заносят в черный список
Фирме, попавшей в черные списки, не позавидуешь: информация распространяется мгновенно.
По адресу www.spiski.info/news.php расположился сайт с устрашающим названием «Черный список России». Авторы сайта предлагают разместить здесь информацию о непорядочных людях и организациях. На сайте есть черные списки банков, медучреждений, спамеров, госслужащих, заемщиков, интернет-ресурсов, коммерческих структур, персоналий, плагиаторов, работодателей, риэлторов и турфирм.
Собирающимся снять или сдать квартиру прямая дорога на сайт www.sdadim.ru. Здесь выложен черный список агентств по недвижимости, квартиросъемщиков и владельцев квартир.
Тем, кто ищет работу, стоит заглянуть на сайт www.blackjob.spb.ru — черные списки работодателей Санкт-Петербурга. Здесь можно убедиться, что будущего места работы нет в черном списке, или увериться, что в списках не значится будущий сотрудник.
Исследователи интернета из Гарварда и Оксфорда год назад создали коалицию Stop Badware — «останови плохое программное обеспечение». «Плохая» программа может автоматически установить на вашем компьютере рекламные модули или троянские программы. Коалицию одобрили защитники потребителей США Consumer Report WebWatch, финансами помогли корпорации Google, Lenovo и Sun. На сайте StopBadware.org выложен черный список нечестных компаний. Там можно пожаловаться на on-line-предпринимателей и проверить, не заражена ли бесплатная программа.
На сайте www.badshops.ru ведется черный список магазинов. «Если продавцы сделали все, чтобы вы не захотели больше вернуться в этот магазин, то расскажите об этом всем!» — предлагают авторы сайта. Жалобы классифицируются по разделам и попадают в поисковики по названию магазина.
Борцы с детской порнографией объединились на портале http://www.antichildporn.biz/. Здесь можно пожаловаться на сайты с детской порнографией. Достаточно анонимно прислать ссылку.
Чем грозит жалобная книга
В марте нынешнего года Минздравсоцразвития внесло на рассмотрение правительства поправки в «Правила продажи отдельных видов товаров», принятые еще в 1998 году. Новую редакцию пункта, относящегося к жалобной книге, подготовил Союз потребителей России. Правила надо приводить в соответствие с реалиями наших дней… Сейчас, как и в советские времена, за запись в жалобной книге руководство магазина или ресторана могут наказать. Как именно — зависит от характера претензий потребителей. Если под жалобой на грубость будет написано: «с продавцом проведена беседа», — никто не придерется. Если такие жалобы будут появляться через день — стоит ждать проверки из Роспотребнадзора, а то и штрафа.
Если кто-то жалуется на то, что ему продали продукт с плесенью, — это уже нарушение правил торговли, санитарно-эпидемиологической безопасности, и меры должны приниматься совершенно другие. Даже неправильное ведение жалобной книги квалифицируется как нарушение правил торговли и наказывается штрафом… * * *
Психолог Ольга Маховская: «В Сети жалобы гораздо эффективнее»
«Одна категория интернет-жалобщиков — это неудачники, лузеры, как их сейчас называют, которые компенсируются через жалобу. Для них это способ получить признание, добиться внимания. Тут главное -психотерапевтический эффект жалобы…
Вторая категория — активные, молодые люди (интернет все же больше доступен для молодых). Не стоит думать, что интернет-жалобы малоэффективны. Я сама этим пользовалась. Если меня какая-нибудь фирма обманет, задумываюсь, на каких сайтах мне рассказать о ней. Компании реагируют на это, они разбираются, потому что напрасно терять репутацию никто не хочет.
Если в ЖЭКе все отложат в долгий ящик, то в Сети все гораздо быстрее, и эффект жалобы может сказаться в течение дня. С одной стороны, наверное, не стоит стимулировать бестолковый поток жалоб, но, с другой стороны, я бы призвала людей не стесняться и корректно излагать свои претензии». * * *
Сопредседатель Союза потребителей России Евгений Мясин: «Черные списки могут быть происками конкурентов» «К жалобам в интернете надо относиться очень осторожно: а если их организуют недобросовестные конкуренты? У нас на сайте есть жалобная книга, но она закрытая: мы читаем, отвечаем людям, но на интернет-странице ничего не публикуем, потому что информация может быть непроверенной.
Черные списки — очень ответственное дело: можно и на неприятности нарваться, если оскорбленная сторона вчинит иск о защите чести и достоинства. Есть органы, которые государством уполномочены на контроль и надзор. У граждан есть право общественного контроля, но не надзора — такие публикации могут быть опротестованы в суде».
