© Торговое оборудование в России N12-2002. © DEBUST — БЮРО, специально для журнала «Торговое оборудование в России/Технологии торговли»
Отправляясь на интервью в сеть магазинов «Утконос», я размышляла, почему обычные на первый взгляд продовольственные магазины носят такое необычное название? Тут же вспомнилась история появления этого странного животного в Европе: никто не верил, что привезенное из Австралии чучело при жизни было реальным существом, все были уверены в симбиозе некоего млекопитающего с неким водоплавающим. Уж не кроется ли за этим название «похожая» тайна?
Оказалось, что свое название магазин получил благодаря аббревиатуре УТК, что означает «универсальный терминал комплектовщика», который НОСЯТ, как рюкзак. В то же время, и я была недалека от истины, предполагая, что не может быть обыкновенным магазин с таким многообещающим названием. Дело в том, что магазины «Утконос» – это не просто супермаркеты, а столы заказов. Но лучше обо всем по порядку…
Работа по созданию сети столов заказов «Утконос» началась два года назад. Побуждающих мотивов было много и самых разных. Теперь уже сложно сказать, что было первичным.
Наверно, торговля была выбрана потому, что с тех пор, как она появилась, в принципе, мало что изменилось: всегда был продавец, покупатель, а между ними – прилавок. И в то же время эту цепочку можно постоянно усовершенствовать. Совсем недавно появились магазины самообслуживания, автоматизированные системы. В основном автоматизация касалась складского учета товаров, также были попытки автоматизировать учет и пополнение запасов. Таким образом, автоматизированный склад – это одна составляющая технологии работы стола заказов.
Почему был выбран Зеленоград? В частности потому, что это центр микроэлектроники, здесь расположены передовые научно-исследовательские институты. После кризиса им было очень сложно выжить, они простаивали по разным причинам. Создание сети «Утконос» можно считать попыткой реанимировать их. Таким образом, система столов заказов была основана на возможности автоматизации торговли и потенциале НИИ. Элементы этой системы, ее аналоги можно встретить во многих отраслях. Но сведенная воедино мощная вычислительная база с автоматизированным складом и практически полностью автоматизированные магазины была новой для российского рынка.
Рассказывая о технологии работы по системе «стол заказов», наверное, лучше начинать с конца.
Когда человек приходит в магазин, ему бесплатно выдается карточка (КПП – карта постоянного покупателя). Эта карта будет необходима при заказе товаров.
У покупателя есть несколько путей заказа товара. Первый – непосредственно в магазине с помощью интеллектуального терминала (ИТ). Фактически он представляет собой монитор (вообще-то компьютер, но покупатель видит только монитор) с сенсорным экраном, т.е. ни мыши, ни клавиатуры не нужно, для управления человек просто дотрагивается до экрана.
В начале работы активизируется карточка (проводится через щелевой сканер), чем заказ сразу привязывается к конкретному человеку. В данном случае имя, адрес человека, его паспортные данные, абсолютно не важны, важно, что заказ привязан к данной карте.
Покупатель начинает заказ с того, что выбирает время доставки. Пока есть только два временных интервала. Во-первых, доставка может быть только на завтра, во-вторых, на утро или на вечер, хотя эти понятия весьма относительны: с 8 до 14 часов и с 17 до 23 часов.
Второе – человек выбирает место доставки. По расчетам создателей этой системы, возможность выбирать место доставки должна привлекать людей. Пока действует пять магазинов, но когда столы заказов будут в каждом микрорайоне, человеку, возможно, будет удобно получить заказ совсем не там, где он его заказывал. Например, заказал около работы, а получит около дома. Или летом: он едет на дачу, и на выезде из города получает товар, который еще заморожен, охлажден и т.п.
Третий этап – это выбор товаров. Интерфейс ИТ представляет аналог обычного Интернет-сайта: товар можно найти по группам – молочные товары, кисломолочные и т.п. Таким образом, покупатель «складывает» товар в корзинку (как в Интернет-магазине). Итогом его работы будет чек, который выдает принтер, активизированный карточкой покупателя. Этот чек – напоминание покупателю, в нем указано место, время доставки, список заказанных товаров и предварительная цена (цена может немного отличаться за счет весовых товаров).
Второй путь заказ товара – по телефону. «У нас есть call center, где операторы сидят за такими же мониторами, они являются посредником между человеком и заказом. При заказе по телефону надо лишь назвать номер карты, затем сказать оператору список выбранных товаров (их можно выбрать по каталогу, который выдается покупателям в магазинах)», — рассказывает Кирилл Лонь, руководитель департамента развития компании «Новый импульс».
До недавнего времени обе возможности заказа товаров – интеллектуальный терминал и телефон – находились в пропорции 50% и 50%. Но в середине октября был запущен Интернет-сайт, где также можно сделать заказ товаров. Чтобы защитить систему от внешних воздействий, в магазинах сети по чисто символической цене продается диск с программным обеспечением. Эту технологию заказа товаров по сравнению с первыми двумя можно считать технологией для прогрессивных покупателей. Единственное отличие от существующих Интернет-магазинов – нет доставки на дом, заказ придет в любой удобный магазин.
Помимо зоны заказа товара в магазинах есть небольшой зал самообслуживания – так называемый «дискаунт». Планировалось, что это будет зал импульсивной покупки. Здесь товар продается по ценам средне-зеленоградским. Отличительная особенность заключается в том, что в ценнике на каждый товар указано две цены. Первая – та цена, по которой можно купить товар сразу; вторая – та, которую заплатит покупатель, заказав товар. Вторая цена, как правило, от 10% до 20% ниже, и этот факт бывает решающим, даже если человеку что-то очень надо: покупатели учатся планировать. Конечно, в жару мороженое, воду, пиво покупают. Но по результатам работы сети было решено сокращать дискаунт по размеру: часть своих и без того небольших магазинчиков компании выгодно отдавать в аренду аптечным киоскам, проявке и печати фотографий и т.п.
Откуда берутся такие цены? Во-первых, автоматизированный склад дает возможность легко просчитывать товарные запасы. При этом роль коммерческого департамента не снижается: ищутся более выгодные поставщики, обговариваются скидки. Но автоматизированное отслеживание товарных запасов, остатков – это большое подспорье. Накладные расходы снижаются на конечной стадии за счет того, что все-таки большой ассортимент «лежит» внутри маленького ящика. Магазину, работающему по технологии «стол заказов», не нужны большие площади, сейчас в сети «Утконос» нет магазинов, где торговый зал превышал бы 150 кв. м. – это экономия на аренде. Плюс обслуживающий персонал. Даже в часы пиковой нагрузки, которая приходится, как обычно, на конец рабочего дня, в магазине находится не больше шести человек (при этом магазин обслуживает около 500 заказов в день): старший администратор, администратор, до трех комплектовщиков в зависимости от смены, кассир, хотя администратор может быть и кассиром. Обучить персонал не так сложно, половина комплектовщиков – это студенты, которых привлекает гибкий график работы. В их работе нет ничего сложного – выполнять то, что «скажет компьютер».
Такая технология работы родилась и из другой реальности – из возможности найти подходящие помещения. Планировалось открывать даже очень маленькие филиалы – буквально столы выдачи заказов, которые успешно работали бы во всех кварталах за счет быстрого подвоза, пропускной способности. Но иногда эта система не укладывается в нормы и правила. Например, если магазин торгует алкогольной продукцией, то он должен иметь склад 50 кв. м., тогда как стол заказов может функционировать и на меньших площадях.
Конечно, были и просчеты. Например, так называемый ТФЗ – терминал формирования заказов (персональные считыватели штрих-кодов с экраном), которые в магазинах использовались ранее. Они весили 450 гр., их можно было носить в руке. Управлять этим устройством можно с помощью четырех кнопок. Человек ходил по торговому залу, видел то, что ему нужно, считывал штрих-код, указывал количество, потом подходил к принтеру, где получал чек. Таким образом, заказ формировался исходя из того товара, который человек видит на полках. Этот путь не пошел, наверное, потому, что магазин маленький, в нем можно выставить максимум полторы тысячи наименований. «В принципе, когда мы начинали, у нас и в торговом зале, и в столе заказов было по 1 500 наименований товаров. Сейчас на полках дискаунта стоит меньше, а в столе заказов ассортимент постоянно расширяется, сейчас он составляет примерно 3 200-3 300 наименований. Повисев в магазине месяца три, эти приборы постепенно упразднились. Это никак не сказалось на работе магазинов, т.к. по этой системе совершалось не более 5% заказов. Так что опыт работы с ТФЗ можно считать экспериментом», — говорит Кирилл Лонь.
Итак, как только заказ сформирован покупателем, он попадает на склад. Программное обеспечение уникальное, созданное специалистами компании. Вся система основана на мощной программе R/3, которая обрабатывает заказ, дает задание комплектовщикам. Все комплектовщики снабжены универсальными терминалами, которые состоят из портативного компьютера и сканера. Чтобы получить заказ, комплектовщику достаточно подойти к ИК-порту (они есть и на складе, и в магазинах).
Склад состоит из четырех зон хранения: замороженные продукты, охлажденные, сухое хранение и бытовая химия. Склад работает круглосуточно, поэтому заказы могут формироваться заранее: просто они разбиваются по зонам хранения, и в укомплектованном виде хранятся в нужной зоне. Места товаров на стеллажах, корзинки контейнеров снабжены электронными метками, которые содержат информацию о данном товаре. При доставке принцип разделения товаров соблюдается: есть машины для замороженных, охлажденных продуктов.
Общая территория распределительного склада, рассчитанного на 30 магазинов, может колебаться в районе 3-4 гектаров, площадь склада – 6 тыс. кв. м. В действительности, для Зеленограда будет достаточно и 15 магазинов (в Зеленограде 210 тыс. жителей). На сегодняшний день сеть «Утконос» состоит из пяти магазинов: четыре в Зеленограде и один в поселке Менделеево.
Итак, покупатель сделал заказ. В назначенное время он приходит в указанный магазин. Покупатель подносит карточку к сканеру, который находится при входе в зал получения заказов. Данные поступают в общую систему, одновременно с этим покупатель получает товарный чек, который содержит информацию о привезенном товаре. В идеале он совпадает с предварительным чеком, но бывают накладки, когда какого-то товара нет на складе. В этом случае покупателю предоставляется небольшая скидка. Также в чеке указано, куда покупателю надо пройти. Зал выдачи заказов разбит на пронумерованные ячейки. Во всех магазинах они оформлены по-разному и представляют собой стеллажи. Покупатель проходит к обозначенному стеллажу и ждет. В тот же момент, когда он сканирует свою карточку на входе, система дает команду в служебное помещение, где такие же комплектовщики, как и на складе, готовы собирать заказ. Товары собирают из разных зон хранения (их четыре, как и на складе), поэтому посетитель может быть уверен, что сало дожидалось его в морозильнике, молоко – в холодильнике, а крупы – отдельно от стирального порошка. Комплектовщик собирает заказ и привозит его на столик. После чего человек проверяет заказ, может отказаться от части товаров (деньги на этом этапе все еще не фигурируют). Об отказе от товара он сообщает администратору, и, переоформив заказ, подходит к кассе и оплачивает чек, причем весь сразу, а не по каждому товару – поэтому нет очередей. Изначально планировалось размещать по три кассы в магазине, но потом выяснилось, что достаточно и двух.
Бывают и ложные заказы. Но если заказ не получен, он возвращается на склад. Ведь он же лежал разобранным по зонам хранения, поэтому, если со сроками хранения все нормально, он просто раскомплектовывается.
На первом этапе была возможность и для злоупотребления. Например, за соседними столиками получают заказы знакомые. Они увидели друг друга, выходят вместе, но дают только один чек. Таким образом, один заказ остается неоплаченным. Но система-то показывает – кто-то вошел, получил заказ, но не оплатил его, нет ни заказа, ни отказа от него. Поэтому пришлось принять меры, повесить камеры наблюдения на случай проблемных заказов. Они фиксируют человека на входе и на кассе. Сейчас такого вида хищений уже нет.
Когда открывался первый магазин, у его создателей были опасения, что, например, пенсионеры не смогут пользоваться услугами стола заказов, но они не оправдались. При этом, магазины ориентированы на самые широкие слои населения: за счет цен они интересны малообеспеченным людям, а за счет ассортимента – состоятельным гражданам.
Основная масса заказов приходится на пятницу и субботу: люди вывозят большие тележки, заказы идут на большие суммы. Средняя сумма чека – пять долларов, но это месячное усредненное значение. Сейчас число постоянных покупателей стабилизировалось, причем заметен даже рост. Динамика совершения покупок практически не отличается от обычных магазинов: в понедельник магазины не работают, поэтому во вторник наплыв покупателей; в среду, четверг – спокойно; в пятницу, субботу – вообще, пик; в воскресенье – на уровне вторника.
К техническим новинкам, которые используются в магазинах, можно отнести звуковую книгу жалоб и предложений. На время отладки технологии работы в магазинах установили такое устройство – кнопочка и встроенный микрофон. Людям было предложено высказывать свои пожелания по организации работы магазина, сейчас эта книжка работает в основном на ассортимент. Это устройство одностороннее, сообщения попадают в коммерческий департамент, к руководству. Такая забота и корректировка ассортимента приятна покупателям.
Разработчики системы столов заказов планировали, что к числу их преимуществ будет относиться приближенность к дому, большой ассортимент, но оказалось, что все-таки решающее преимущество – это цены (по некоторым позициям они ниже рыночных). «Мы не собираемся останавливаться на достигнутом – надо открывать новые магазины, выводить склад на полную мощность работы. Не было цели создать сеть магазинов в Зеленограде и остановиться», — рассказывает Кирилл Лонь.
Вероятно, можно надеется на то, что в скором будущем такие магазины могут появиться и в Москве, тем более, что московское правительство заинтересовалось этим проектом. Может быть, это будут аналоги магазинов в Зеленограде, а может быть, их усовершенствованные собратья – ведь эксперимент еще продолжается.
Текст: Юлия Мацкивская/DEBUST-БЮРО
