© Торговое оборудование в России N11-2002. © DEBUST — БЮРО, специально для журнала «Торговое оборудование в России/Технологии торговли»
Все-таки раньше планированию уделялось больше внимания. Даже были недовольные – мало возможностей для импровизации, нет доверия и т.п. Вот сейчас импровизировать можно практически в любой области торговли: хочешь, открывай магазин в ангаре, нет – торгуй под открытым небом, есть желание – построй стеклянный павильон, нет – переоборудуй старое помещение. Свобода!
Сегодня перед предпринимателями открылись широкие возможности: можно быть собственником магазина, а можно сдавать помещение в аренду – так забот меньше! Но все-таки, наверное, такая пассивность (а пассивны и арендодатель, и арендатор, если только они не расценивают данное сотрудничество как промежуточный этап в бизнесе) не очень перспективна, недальновидна. Скорее всего, надо искать какую-то свободную нишу (будь то специфическое товарное предложение или предоставляемые услуги) и разрабатывать ее. В данном случае главную роль играет точный расчет и желание работать в этом направлении. Тогда все получится.
Иллюстрацией этим мыслям может служить опыт работы магазина «Ням-ням».
Всем хорошо известна ситуация с продовольственными магазинами на таких престижных трассах, как Ленинский, Кутузовский проспект. Основными магазинами на этих направлениях стали торговые предприятия, торгующие сантехникой, обувью, мебелью и т.п. Продовольственные магазины можно пересчитать по пальцам. Но нельзя забывать, что за фасадами домов скрываются как офисные помещения, так и жилые дома. По сути, это старые спальные районы, в которых проживают не только состоятельные молодые граждане, но и старожилы, большая часть которых на пенсии.
Да дело даже не в том, кто живет в этих домах, а в том, что этим жителям невозможно купить около дома пакет молока или йогурт на утро – обо всем надо заботиться заранее. Поэтому продовольственные торговые предприятия, которые открываются в таких районах, всегда находят живой отклик у местных жителей, которые с радостью принимают эти магазины со всеми их достоинствами и недостатками. Один из них – «Ням-ням».
Это круглосуточный супермаркет, работающий на 300 кв. м. торговой площади. На первом этаже магазина расположен собственно супермаркет. На втором этаже есть аптечный киоск, отдел бытовой химии, отдел канцелярских товаров и кафетерий. Это – арендаторы магазина. Кафетерий рассчитан и на детей (соки, пирожные), и на взрослых (спиртные напитки). Чрезвычайно удобно то, что вторые блюда и салаты можно купить на вынос. «Основная наша проблема – это небольшая площадь, — объясняет Надежда Хохлова, администратор магазина «Ням-ням». — Раньше в этом помещении была булочная. Мы полностью переоборудовали магазин, спроектировали второй этаж. Конечно, потолки низковаты, но за счет этого увеличилась торговая площадь. Мы постарались хотя бы зрительно расширить торговое пространство и установили зеркальные потолки».
Несмотря на небольшую площадь, в универсаме можно найти практически все, ассортиментный перечень очень велик, при этом товары рассчитаны как на покупателя пенсионного возраста, так и на обеспеченных людей. При подборе ассортимента руководство магазина учитывает пожелания покупателей, прислушивается к ним, иногда супермаркет работает чуть ли не под заказ – бывали такие случаи, когда подходили люди и просили привезти тот или иной товар. Такая совместная разработка ассортимента не замедлила сказаться на популярности магазина. Здесь очень большой отдел полуфабрикатов и кулинарии (при этом все привозят поставщики), широкий ассортимент диабетической соевой продукции, которая пользуется особенным спросом и популярностью по время православных постов.
Такое обилие товаров объясняется и налаженной работой с поставщиками, которых свыше 1000 компаний. «Наши поставщики примерно на две трети состоят из производителей, остальные – крупные оптовики», — говорит Сергей Слепчук, менеджер универсама «Ням-Ням».
Несмотря на то, что в этом районе всего два продовольственных магазина, руководство понимает, что ценообразование играет далеко не последнюю роль (см. ниже данные опроса), поэтому устанавливает невысокую торговую наценку: по некоторым позициям цены немного ниже, чем на оптовых рынках. «Мы в основном работаем на товарообороте, а не на торговых наценках», — утверждает г-жа Хохлова.
Помимо весьма приемлемых цен, для пенсионеров предусмотрены льготы, 5%-ная скидка с 9 до 15 часов на все товары, приобретенные в продовольственном отделе. При покупке товаров на сумму свыше 1 500 рублей дарится дисконтная карточка на скидку также 5%, которая действует в любое время работы магазина.
В виде дополнительных услуг магазин принимает от инвалидов телефонные заказы на продукты и доставляет их. Также универсам занимается благотворительностью – обслуживает два детских дома, и оказывает социальную помощь некоторым пенсионерам, проживающим в доме, где расположен магазин.
В связи с тем, что супермаркет находится в жилом доме, у него почти нет складских помещений, посему практически весь товар хранится в торговом зале. Подвальные складские помещения примерно равны площади торгового зала, а при том ассортименте, который старается держать магазин, это практически ничто. Поэтому приходится привозить товар маленькими партиями, а, следовательно, и заказывать его необходимо каждый день. В связи с этим, в день приходит до 70 машин. «Доставка осуществляется в основном транспортом поставщика», — поясняет Роман Мехтиев, менеджер универсама «Ням-Ням». Некоторые покупатели (обычно это пожилые люди) приходят за каким-то определенным товаром, и если его нет, многие остаются ждать. «Летом мы выносили на улицу стульчики для пенсионеров, продавали мороженное, и они ждали, пока приедет нужная машина», — говорит Надежда Хохлова.
Все работа по магазину поделена между менеджерами – одни занимаются финансовым планированием, другие заказом товаром и т.п. Больших сложностей в работе магазина нет, т.к. используется компьютеризированная система – главное, правильно разнести товар. «Использование автоматизированной системы где-то облегчает работу, где-то затрудняет, в основном трудности бывают из-за сбоев в напряжении – мы же находимся в жилом доме, ЦТП тоже рассчитано на жилой дом, — рассказывает г-жа Хохлова. – Из-за сбоев как-то раз в этом году мы не торговали перед праздниками, закрылись на 6-7 часов. Это была просто катастрофа и для нас, и для наших покупателей».
Удивительно, но в таком небольшом магазине очень серьезно относятся к вопросам безопасности – в торговом зале есть камеры видеонаблюдения, такие же камеры есть на всех четырех кассовых узлах. Тем не менее, случаются случаи воровства, начиная от пенсионеров и заканчивая солидными дамами: когда много народу, зал практически не просматривается.
Итак, все сложности работы этого магазина связаны с нехваткой места. «Пристройку, которая решила бы массу проблем, нам пока сделать не разрешают. Например, шкафчиков для сумок у нас всего 24, в часы «пик» их не хватает, не говоря уже о праздниках. Упаковочный стол у нас мизерный», — говорит Надежда Хохлова.
И, тем не менее, в магазине ОЧЕНЬ много покупателей. Разного возраста и социального положения, они сходятся в одном – этот магазин им просто необходим, т.к. других продовольственных торговых предприятий в районе нет. Продовольственные магазины сейчас вообще дефицитны, особенно те, которые находятся рядом с домом.
Подгадав момент, когда в магазине особенно многолюдно, мы провели опрос покупателей, в котором приняло участие 60 человек (15 мужчин, 45 женщин). Средний возраст респондентов составляет 34 года среди женщин и 30,2 года среди мужчин.
При ответе на вопрос «Почему Вы посещаете именно этот магазин?» 71,42% опрошенных на первое место поставили удачное местонахождение магазина – ближе всего к дому. 17,14% покупателей привлекает ассортимент магазина, а 11,42% посетителей – его цены. При этом посетители давали и словесное обоснование своего посещения этого магазина: другие в это время закрыты, заехал по дороге. При этом 50% покупателей не видят недостатков расположения магазина в жилом доме, а 50% видит в этом только преимущества.
Оказывается, такой формат магазинов, как супермаркет, для покупателей удобен в первую очередь большим ассортиментом товаров (50%), возможностью купить все необходимое в одном магазине (25%), возможностью стоять в очереди один раз (16,66%), а также рассмотреть товар поближе (8,33%).
По словам Надежды Хохловой, площадь парковки оставляет желать лучшего. Однако именно для этого магазина она не является острой необходимостью – ведь большая часть покупателей не пользуется парковкой (46,66%). Оставшиеся разделились на равные группы и заявили, что парковка их полностью устраивает (26,66%), хотя вечером здесь иногда не хватает места (также 26,66%).
Более половины опрошенных утверждают, что для удобства совершения покупок и передвижения по магазину они предпочитают корзинки. 20% пользуются тележками, а 10% равнодушно относятся к тому, в чем они донесут свои покупки до кассы.
Ассортимент магазина полностью устраивает 100% опрошенных среди мужчин и 81,25% среди женщин. 9,53% заявили, что некоторые товары приходится «докупать» в других магазинах, и лишь 4,76% покупателей ходят сюда только по крайней необходимости. При этом большая часть респондентов покупает в магазине все продукты и сопутствующие товары, пятая часть – лишь самое необходимое, а 7,69% предпочитают покупать овощи и фрукты на рынке. Некоторые считают, что в этом магазине недостаточный выбор овощей и фруктов, кондитерских и хлебобулочных изделий, фабричных быстрозамороженных изделий, грибов (по 3,57%).
Оказывается, 100% мужчин полностью устраивает стоимость всех товаров. Женщины оказались более разборчивыми: 50% устраивает стоимость всех товаров, 40% — молочных продуктов и сыров, 10% — быстрозамороженных изделий.
Большинству респондентов завышенной кажется стоимость алкоголя и безалкогольных напитков (16,66%), а также овощей и фруктов и рыбных изделий (по 8,33%).
От того, насколько удобна выкладка товаров в магазине, зависит и количество покупок. Так, например, 81,25% покупателей сказали, что все товары легко найти и взять с полок, хотя 18,75% отметили, что некоторые товары найти сложно. Также к замечаниям можно отнести заявления о том, что иногда ценники находятся в некотором беспорядке (видимо, из-за большого количества товара), из-за чего бывает сложно найти нужный. Тем не менее, торговое оборудование и его расстановка в зале удобны для 33,33% посетителей, в то время как 66,66% предлагают немного расширить проходы.
Работа персонала магазина оценена положительно: 42,85% покупателей не имеет никаких претензий к персоналу, а 50% покупателей иногда хотят более быстрого обслуживания. Примечательно, что мужчины абсолютно не выражают недовольства (всех респондентов устраивает работа персонала), в то время как 58,33% женщин хотели бы, чтобы их обслуживали быстрее. Из качеств, свойственным сотрудникам магазина, по 37,5% покупателей отметили вежливость и готовность помочь и 25% — грубость. Одна из покупательниц посетовала, что в магазин ее не пропускают с коляской. Приятно, что никто из 60 респондентов не отметил халатное отношение к работе и невнимательность.
На вопрос о степени комфортности посещения данного магазина покупатели однозначно ответили положительно, напомнив, тем не менее, что хотели бы видеть магазин более просторным.
Все покупатели сошлись во мнении, что круглосуточный режим работы – это удобно. Единственное замечание было к тому, что ночью невозможно купить средства личной гигиены и бытовую химию – отдел на втором этаже в это время закрыт, а на первом этаже продажи этих товаров не предусмотрено.
Оказывается, лишь 44,44% пользуются предоставляемыми скидками, в то время, как оставшиеся покупатели либо не знают, какие скидки предлагает магазин, либо им не подходят условия получения дисконтной карты – единовременная покупка на 1 500 руб.
Что касается дополнительных услуг, то 78,94% покупателей заявили, что их все устраивает, по 10,5% хотели бы иметь возможность обменять валюту непосредственно в магазине или заменить батарейки, были пожелания и по поводу оплаты сотовых телефонов. В заслугу магазина посетители ставили наличие бесплатных пакетов. «Как-то у нас был случай, что мы не смогли вовремя привезти пакеты, так покупатели бросали корзины и уходили, даже состоятельные люди», — подтверждает Надежда Хохлова.
Наверное, такие высокие оценки магазина небеспочвенны. Покупатели нашли возможность покупать продукты около дома, а предприниматели нашли возможность выразить себя в этом бизнесе. Более того, видимо их правильный расчет подтвердился, т.к. этот магазин – не единственный. Уже сегодня успешно работает еще один филиал «Ням-ням», в скором времени планируется открыть еще два. Хочется надеяться, что новые магазины придутся к месту.
Текст: Юлия Мацкивская/DEBUST-БЮРОФото: Михаил Новинский/DEBUST-БЮРО
P.S. DEBUST-бюро выражает благодарность всем сотрудникам и покупателям магазина «Ням-ням» за помощь в написании материала.
