С.Е.Емельянова, И.В.Вершинин Консалтинг-Центр «ШАГ»
Представим себе ситуацию: магазин женской одежды, клиентов не много, и продавец-консультант, молодая девушка, помогает одной обстоятельной покупательнице подобрать товар. Завязывается диалог, клиенту товар нравится. Девушка приносит размеры для примерки, рассказывает о качестве выбранной юбки. По всем невербальным признакам чувствуется, что женщина готова купить товар. Девушка-продавец продолжает хвалить товар, клиентка реагирует одобрительно, общение становится непринуждённо- доверительным.
Но вдруг лицо покупательницы становиться нейтральным. Без былого энтузиазма она ещё посмотрит на несколько вещей, принесённых взамен разонравившейся юбки, но вскоре, поблагодарив за помощь, выйдет из магазина. Девушка-консультант и не задумается о причине такой перемены, ведь мало ли что может быть? Тем более, что юбка не дешёвая, не каждый может себе такое позволить, а признаваться в том, что у тебя не хватает на неё денег, мало кому будет приятно. Сколько таких клиентов уже прошло…дело обычное.
Со стороны вроде бы типичная ситуация, часто наблюдаемая во многих магазинах. Комедия в том, что продавщица никогда уже не узнает, почему на самом деле клиентка не купила эту вещь. Большинство покупателей скрывают свои негативные эмоции, оставшиеся от качества обслуживания, и никогда их продавцу не выскажут. Если «отмотать плёнку» вышеприведённого рассказа на момент, когда девушка хвалит юбку в примерочной, то углубившись в детали общения услышим среди прочего и такое: «Да… хорошо…вам очень идёт…отличное качество и по цвету подходит….я сама себе на прошлой недели такую же взяла….». Всё, роковая фраза сказана, и желание купить у посетительницы улетучилось.
Вот такую примерно историю нам рассказала генеральный директор одной успешной коммерческой компании. Однажды в магазине она была неприятно поражена, услышав от девушки, помогавшей ей примерять кофточку, что та сама с удовольствием носит такую же. И это при цене кофточки порядка 400 долларов. Каково же было чувство разочарования, когда женщине, гендиректору ведущей компании предлагали носить то же, что и обычная продавщица в магазине одежды!
Это одна из частых ошибок обсуживающего персонала в общении с женщинами – произнести фразу «я сама…» и поставить клиентку в положение невольной подражательницы. Если в случае с покупателями-мужчинами эта проблема ещё спорна, то по отношению к женщинам консультанты «Шага» не раз замечали — использование фраз «я сама себе купила» или «я сама это давно ношу» производит обратное ожиданиям продавца действие.
Чтобы разобраться в причинах подобного воздействия таких высказываний достаточно даже поверхностного понимания женской психологии. Любой женщине необходимо чувствовать себя единственной и неповторимой. Из этого исходит все. Во-первых, девушка или женщина просто не захочет носить такую же вещь, как кто-то еще, тем более, если она стоит много денег. Второй причиной становиться то, что, сказав эту фразу, продавщица ставит себя психологически на равных с покупательницей, чем уязвляет ее самолюбие. Ведь приходя в магазин, клиент хочет чувствовать себя главным, независимо от его дохода или социального положения. И любой продавец должен помнить, что все его слова и действия должны лишь подкреплять это чувство.
Иначе может случиться, как в приведённой выше истории, что сначала ощущение своей неповторимости пропадёт у клиентки, а потом «пропадёт» и сама клиентка… поэтому настоятельно рекомендуем всем продавцам-консультантам: будьте внимательны, и не позволяйте фразе «Я сама…» испортить вам торговлю…
