Наша компания занимается оптово-розничной торговлей товарами для домашних животных. В общей сложности у нас 3 крупных канала продаж — офлайн-точки (их 5), онлайн-магазин и дилерские контракты. В работе нашей сети задействовано более 30 человек. Наши клиенты делятся на 2 категории — розничные покупатели и предприниматели, осуществляющие деятельность по продаже зоотоваров через зоомагазины. Мы осуществляем доставку своих товаров по Челябинской и Курганской областям, а также в Екатеринбург.
Поймать двух зайцев
Одним из ключевых факторов высоких продаж для нас является возможность быть все время на связи, оперативно реагировать на заказы, осуществлять доставку в указанный срок и ни секундой позже. Также нам очень важно, чтобы наш телефонный номер не зависел от нашего местонахождения. Эти задачи требуют определенной централизации. То есть, весь поток запросов — неважно, откуда он поступает — должен проходить через конкретный центр и далее логично распределяться внутри компании.
Телефон — друг человека
Мы сформулировали для себя задачи, которые хотели решить с помощью связи. И уже исходя из этого подключали нужные нам функции и пакеты.
В нашей компании мы внедрили интернет-телефонию — решение, которое удовлетворяет ключевым требованиям к внутренней и внешней связи.
Большим прорывом для нас стала АТС «Телфин.Офис» и ее возможности. Например, запись и хранение разговоров. Давайте представим, что менеджер допустил неточность в работе — скажем, отправил в доставку корм для собак Royal Canin Чихуахуа, а не Пудель, как указал клиент. Банально — человеческий фактор, никто его не отменял. И нужно понять — чья ошибка, по какому вопросу. Достоверно выяснить это нам помогают аудиофайлы телефонных разговоров, к которым мы по необходимости обращаемся.
Кроме того, наша АТС позволяет не пропускать звонки в нерабочее время. Если клиент позвонит ночью, он прослушает информирование о режиме работы, и может сделать заказ в любое время суток.
«Здравствуйте. Вы позвонили в компанию «Зоолайф». К сожалению, в данное время прием заказов по телефону завершен. Если Ваш заказ доставляется, и Вы хотите уточнить информацию о нем, нажмите 2. Звонок будет переадресован дежурному по доставке. Напоминаем, что сделать заказ по телефону можно с 10:00 до 17:00 в будние дни. Оформить заказ на сайте зоолайф.рф можно круглосуточно.»
Короткие гудки? Нет, не слышал
Вспомните свои ощущения, когда вы звоните в компанию, хотите сделать покупку, а в трубке слышите короткие гудки. Согласитесь, это раздражает практически всех. Мы столкнулись с такой проблемой, когда из-за коротких гудков клиент просто уходил и забывал про нас. Неудивительно, что в таком случае покупатель обращается к конкуренту. Для нас этот вопрос становится особенно острым и болезненным, когда мы проводим рекламные кампании.
Объем потока входящих звонков, безусловно, напрямую зависит от нашей рекламной и маркетинговой активности. В «горячие» периоды, когда мы запускаем информационные смс-рассылки или увеличиваем активность в системах контекстной рекламы, на нас обрушивается невероятный шквал звонков. Телефон практически дымится от трафика, а наши специалисты должны справляться и успевать достойно обрабатывать каждый запрос. А их в периоды акций поступает тысячи! И мы, естественно, заинтересованы в том, чтобы не потерять ни одного клиента.
Нас спасает очередь звонков. Когда клиент звонит, его «не встречают» ненавистные короткие гудки. Вместо них он слышит приятную мелодию и справочную информацию, на которую он реагирует значительно позитивнее. Затем наша АТС последовательно соединяет оператора со звонящим, когда сотрудник освободился и может говорить.
Варианты очередей звонков
Почему клиенты к нам возвращаются?
На сегодняшний день мне приятно констатировать, что не менее половины всех наших клиентов возвращаются к нам за повторными покупками. Этим действительно можно гордиться.
У меня есть некая формула, которая безошибочно работает в нашей компании. И я готов с вами ею поделиться:
«уровень сервиса + вежливость оператора по телефону
+ достоверная информация
=
довольный клиент + повторная покупка»
Попробуйте!
Retail.ru
